Что делать, если задержали рейс и утерян багаж?

Компенсация за задержку, утерю и повреждение багажа в аэропорту

В настоящий момент AirHelp может помочь вам получить компенсацию за сорванный рейс, но не за задержку или утерю багажа. Мы рекомендуем вам подать заявку на получение компенсации за багаж напрямую в авиакомпанию. А чтобы вам было проще это сделать, обратитесь к представленной ниже инструкции.

Компенсация за задержку багажа

Сумма компенсации зависит от того, какую конвенцию ратифицировала страна перевозчика. О том, в какой стране зарегистрирована авиакомпания, можно узнать на ее официальном сайте.

Компенсация по Монреальской конвенции — в ЕС

По Монреальской конвенции сумма рассчитывается по специальным правам заимствования, которые зависят от стоимости доллара, евро, иены и фунта стерлингов.

При задержке багажа в среднем выплачивают 50 долларов. Этой суммой покрываются расходы, которые пассажир понес во время отсутствия его личных вещей.

Компенсация по Монреальской конвенции — в России

В России с 2017 года приняты поправки к Федеральному законодательству по примеру Монреальской конвенции. Пассажиры, чей багаж был задержан при перелете в страны в ЕС или из ЕС, получают компенсацию, как в предыдущем в пункте.

Компенсация за утерю багажа

Максимальная компенсация за утерю багажа при перелете из ЕС или в страны ЕС составляет 1500 долларов. Эта же сумма актуальна в случае, если авиакомпания зарегистрирована в Европе и совершает перелет на территорию России.

Законодательство Российской Федерации предлагает схему расчета компенсации по стоимости утерянных вещей. Для этого пассажир должен доказать наличие этих вещей в своем багаже, а также предоставить чеки, в которых указана стоимость каждой из утерянных вещей. Максимальная сумма — 600 рублей за килограмм поклажи.

Разумеется, что на многие из покупок чеки могут не сохраниться по сроку давности, что и позволяет российским авиакомпаниям избежать больших сумм компенсации за утерю багажа.

Компенсация за поврежденный багаж

Некоторые авиакомпании могут предложить пассажиру починить багаж за свой счет. После чего он предъявляет компании чеки от организации, которая выполнила ремонт, а авиакомпания компенсирует убытки. Также известны случаи, когда пассажиру выдавали новый чемодан, если он согласился на это вместо денег.

Если повреждения значительные и ремонту багаж не подлежит, компенсация выплачивается на основании товарного/фискального чека. Здесь учитывается износ согласно Монреальской конвенции – авиакомпания возместит стоимость чемодана.

Если же повреждено само содержимое багажа, необходимо предоставить авиакомпании чеки, в которых указана стоимость поврежденных личных вещей. Но следует помнить, что авиакомпания может снизить размер компенсации с учетом износа, если поврежденные вещи не были новыми.

В случаях, когда багаж не подлежит ремонту и вы не можете подтвердить стоимость поврежденного багажа, компенсация рассчитывается стандартно. Она зависит от веса вещей в соответствии с Варшавской Конвенцией – 20 долларов за 1 килограмм. Данные о весе берутся из идентификационной карты IATA — «Baggage Identification Chart».

Задержанный и утерянный багаж: определение

Багаж признают задержанным, если он прибыл в течение 21 дня после посадки. О задержке багажа пассажир сообщает самостоятельно. Желательно сделать это как можно быстрее, не покидая аэропорта после посадки.

Утерянный багаж — это поклажа, которую не удалось обнаружить в течение 21 дня после посадки. Чтобы обратиться к авиакомпании с претензией, обязательно нужно сохранить посадочный билет, в котором зафиксирована дата и время прибытия.

Что делать, если задержали багаж?

Если в течение трех недель багаж не прибывает, необходимо составить претензию в адрес авиакомпании. Ее можно направить по электронной почте или обычным письмом. Форму подачи претензии необходимо искать на сайте самой авиакомпании.

В аэропорту необходимо заполнить заявку Property Irregularity Report, чтобы отслеживать процесс поиска вашего багажа онлайн.

Российские перевозчики обязаны рассмотреть претензию в течение месяца. Обязательно нужно указать сумму, которую хотите взыскать с авиакомпании. Сюда входят ваши расходы во время пребывания в другой стране/городе без своего багажа: предметы первой необходимости, предметы личной гигиены, вещи.

Что делать, если потеряли багаж?

Если вы убедились, что ожидаете у нужной стойки, но багаж не приходит, направьтесь к службе розыска багажа: Lost and Found / Lost luggage / Baggage Claim. Если такой службы в аэропорту нет, найдите ответственного за багаж представителя авиакомпании.

Если ему не удастся обнаружить вашу поклажу, обязательно на месте заполняйте Property Irregularity Report. В противном случае авиакомпания не будет нести ответственность за ваши вещи.

В документе нужно указать такие данные:

• имя владельца;
• рейс и номер багажной бирки;
• описание внешнего вида багажа;
• детальное перечисление содержимого внутри;
• контактный телефон и адрес, куда нужно доставить поклажу.

Этому акту сразу присваивается номер, который регистрируют в WorldTracer. Это система отслеживания поклажи, которая позволяет искать ее автоматически на всех аэропортах, а пассажиру — отслеживать процесс поиска.

Обратите внимание! В России отдельно прибывший от пассажира багаж обязательно требует декларирования.

Несопровождаемый багаж считается превышающим таможенную норму. По этой логике с вас потребуют 4 евро за каждый килограмм багажа. Чтобы этого избежать на выходе из аэропорта заполните таможенную декларацию, указав максимально точный список своих вещей.

Если позже окажется, что беспошлинный порог все же превышен, то вы оплатите только разницу в весе или цене, но не будете оплачивать 4 евро за килограмм поклажи.

Что делать, если повредили багаж?

Если повреждение багажа было замечено в аэропорту сразу после получения, и вы не покидали пункт прибытия, необходимо сразу обратиться к представителю перевозчика. Здесь вы составите претензию на имя авиакомпании о повреждении багажа – Damage and Pilferage Report (DPR), приложив чеки на эти вещи:

на стойке Lost&Found зафиксируйте факт порчи багажа;
сохраните багажную бирку, посадочный или электронный билет;
составьте письменную претензию к авиакомпании, не покидая стойку Lost&Found.

В претензии опишите чемодан, степень повреждения, его стоимость. Сделайте фото повреждений и сохраните для подтверждения. Заметив повреждения после прибытия из аэропорта, пассажир может обратиться с претензией к авиакомпании в течение 7 дней с момента посадки.

Какие документы нужны для получения компенсации за багаж?

Чтобы потребовать у авиакомпании компенсацию за задержку, порчу или утерю багажа, необходимо собрать следующие документы:

• Письменное заявление на авиакомпанию.
• Посадочный талон.
• Багажная бирка — ее можно найти на посадочном талоне.
• Property Irregularity Report, в котором указаны данные пассажира, рейса, а также подробно описан багаж.
• Заявление с перечисленным содержимым с указанием приблизительной даты покупки и цены каждой вещи.
• При покупке новых вещей во время ожидания багажа в аэропорту обязательно сохраняйте чеки и квитанции.

Сроки подачи заявления на компенсацию за багаж

Вы можете подать документы на компенсацию за задержку прибытия багажа, его порчу или утерю. Документы подаются в авиакомпанию или ее представительство. Если компания отказывается компенсировать убытки, подготовленный пакет документов подается в суд по месту регистрации авиакомпании или пассажира.

Заявление на компенсацию за задержку прибытия багажа

Подать заявление на задержку прибытия багажа можно в течение 21 дня после его получения — для международных рейсов из ЕС, в ЕС и внутри Европы. Для России — 6 месяцев со дня, следующего за получением багажа. Для рейсов в США — 45 дней со дня посадки.

Заявление на компенсацию за потерю багажа

Если авиакомпания признала факт утери багажа, либо он не был найден в течение 21 дня с момента посадки, можно подавать заявление на компенсацию по истечении этих 3 недель. Для перелетов в США — 45 дней. Даже если ваш багаж будет найден в течение двух лет с момента посадки, авиакомпания обязана выплатить компенсацию.

Заявление на компенсацию за поврежденный багаж

С момента получения багажа у пассажира есть 7 дней для подачи заявления на компенсацию за порчу имущества в поклаже. Для этого необходимо предоставить багаж для осмотра. Рекомендуется делать это не выходя из аэропорта. Так у вас будет больше шансов доказать, что поклажа была испорчена во время перелета.

Как AirHelp помогает получить компенсацию за багаж?

Чтобы получить компенсацию за порчу, утерю или задержку багажа в ЕС, необходимо подать пакет документов в авиакомпанию. В России же преценденты с проблемным багажом рассматриваются чаще в судебном порядке в течение нескольких лет, особенно, если речь идет о внутренних рейсах, не защищенных Монреальской конвенцией.

Получить компенсацию при помощи AirHelp значительно проще. Наши специалисты авиационного законодательства возьмут на себя переговоры с авиакомпанией, защищая ваши права. Вам остается только дождаться выплаты. Услуги сервиса оплачиваются по факту получения вами компенсации — вы ничем не рискуете и ни за что не платите.

Компенсация за утерянный багаж в аэропорту в 2022 году

Потеря багажа в аэропортах по всему довольно распространенная проблема. Помимо того, что это доставляет ряд проблем пассажирам, она также снижает рейтинг популярности авиакомпаний. В статье расскажем, как рассчитывается компенсация за утерянный багаж в аэропорту в 2022 году, дадим образец претензии.

Несмотря на современные методы, применяемые при обслуживании, регистрации и транспортировке багажа, потеря так и остается актуальной проблемой. Дело в том, что с багажом работают люди, а им, как известно свойственно ошибаться. В части случаев багаж благополучно находится, но пассажиры получают его через какое-то время, за что авиакомпании приходится платить.

Причины потери багажа в аэропорту

• основной причиной потери багажа может быть обычная потеря бирки, которая прикрепляется к нему при регистрации на рейс. Если происходит такое при транспортировке, то багаж останется в аэропорту вылета и найти его не составит труда. А если чемодан по ошибке зарегистрируют на другой рейс, его могут отправить в другую страну и найти его будет очень сложно;
• Причина потери багажа может также стать ошибка сотрудника компании, в частности грузчика, он просто может перепутать рейсы;
• Потерять свой багаж может и сам пассажир, например оставить ручную кладь в зале ожидания. Но разбираться за утерю нужно в общем порядке.

Компенсация за утерянный багаж

Для начала, нужно понять, что компенсировать полную стоимость багажа авиакомпания не обязана. Международным законодательством предусмотрена компенсация в размере 20-ти долларов на 1 кг веса, при этом содержимое багажа не имеет значение. К авиабилету, приобретаемому пассажиром прикрепляется багажный талон, в котором указан вес багажа. За это вес пассажир и может получить компенсацию. Если же произошла ситуация, при которой багаж не был взвешен к расчету принимается среднее значение, равное 35 кг.

Пассажиры, конечно, очень часто бывают недовольны размерами выплат и обращаются в головной офис авиакомпании. И бывают случаи, когда им удается добиться выплат до 5000 долларов. Если вы попали в такую ситуацию в незнакомом государстве, можно сразу отправляться в головной офис авиакомпании, которая обеспечивала перевозку.

На что рассчитывать при утере багажа

Компенсация за потерю багажа:

• за утерю багажа с объявленной ценностью – в размере объявленной ценности;
• за утерю багажа без объявленной ценности – в размере стоимости багажа, но не более 600 руб., за 1 км на внутреннем рейсе. Стоимость утраченного багажа или конкретной вещи нужно определить, исходя из стоимости указанной в договоре на ее приобретение. Если таких документов нет, можно получить справку о размере средней стоимости этой вещи;
• за вещи, которые находились при пассажире – в размере стоимости вещей, а в случае если стоимость установить невозможно, не более 11 тыс.руб.;
• за повреждение, либо утрату специальных передвижных средств инвалидов компенсация равна стоимости кресла-коляски;
• при потеря багажа без объявленной ценности на международном рейсе для разных стран отличается. Например Варшавская конвенция установила компенсацию в размере 150 франков за 1 кг багажа. В Международной ассоциации воздушного транспорта предусмотрена выплата в размере 20 долларов за 1 кг веса.

Расчет компенсации при этом выглядит так:

• 20$ х курс в доллара в рублях х вес багажа в кг
• Курс доллара при этом принимают исходя из курса ЦБ РФ на тот день, когда выносит решение суд. При этом в претензии должно быть указано, что вы требуете произвести компенсацию по курсу ЦБ РФ на день выплаты.

1. Штраф за просрочку доставки багажа, то есть багаж вам доставили, но с опозданием. При этом авиакомпании грозит штраф в размере 25% от МРОТ в РФ. Выглядит расчет так: 25% х МРОТ х число часов просрочки
2. Штраф за просрочку доставки багажа пассажира, в том случае если задержали рейс считается аналогично предыдущего. От уплаты такого штрафа авиакомпанию может спасти тот факт, что причиной просрочки стали форс-мажорные обстоятельства (природные катаклизмы и т.д.), при устранении неисправностей самолета, которые могли нанести вред жизни и здоровью пассажиров, либо другие обстоятельства, которые напрямую от авиакомпании не зависят.
3. Возмещение убытков. Если например, ожидая пока найдут ваш багаж в аэропорту, вы пропускаете другой авиарейс или поезд, вы имеете право потребовать возместить стоимость этих билетов.
4. Компенсация морального вреда. Практика показывает, что большой суммы за моральный ущерб в этом случает получить очень сложно. Для этого нужно доказать, что потеря багажа нанесла например вред здоровью, но это потребуется документально подтвердить. Обычно в таких случаях стандартная компенсация составляет 1-2 тыс.рублей.
5. Штраф в соответствии с законом «О защите прав потребителей». Этот штраф на авиакомпанию только судом и только в том случае, если добровольно претензию удовлетворить авиакомпания отказалась. Если в договоре с авиакомпанией прописана большая сумма, чем та, которая предусмотрена законодательством, можно потребовать ее.

Действия при потери багажа

Когда Вам стало известно, что багаж уже точно потерян. Во-первых, необходимо оформит акт утери багажа. Сделать это можно в самом аэропорту, в каждом из них имеется стойка и пункт «утерянного багажа» (Lost and found). Что должно быть указано в акте:

• ваш контактный телефон;
• домашний адрес, по которому багаж нужно будет доставить, в том случае если вы на отдыхе, укажите адрес отеля, в также срок, который вы планируете там провести;
• подробно опишите свой чемодан, во всех подробностях.

Подписать акт утери должны начальник смены, представитель перевозчика, а также сам пассажир.

Важно, чтобы вы получили заявление на котором есть отметка о том, что авиакомпания получила копию. Акт составляется в двух экземплярах, один из них вручается перевозчику. Кстати, составление акта необязательно и его отсутствие не лишает пассажира право предъявить иск. Но желательно все таки его сделать, чтобы зафиксировать факт потери и начать отсчет времени, с которого компания обязана либо найти вам багаж, либо компенсировать его утерю.

Во-вторых, вам придется подождать, так как на поиск отводиться 21 день. Как только багаж будет обнаружен, представители перевозчика оповестят Вас и уточнят, когда его можно будет вам доставить. В-третьих, если багаж так и не найден, Вы имеете полное право потребовать компенсацию, обратившись в суд. Нормами Воздушного кодекса РФ определено, что заявление нужно составить на саму авиакомпанию.

В-четвертых, помимо компенсации за утерю багажа, пассажир имеет право потребовать с авиакомпании компенсацию морального вреда, а также штраф в размере 50% от сумму, которую присуждает суд за отказ за выплату в добровольном порядке. В этом случае, к авиакомпаниям применяется Закон «О защите прав потребителей» и нарушение считается ненадлежащим образов исполненный договор на перевозку. И доказывать нужно не факт морального вреда, а нарушение прав как потребителя. При этом рассчитывать можно на сумму от 5 до 15тыс.руб.

Плюс ко всему, при выигранном деле, авиакомпания оплачивает судебные издержки, такие как расходы на услуги адвоката или представителя, а также оплата услуг нотариуса.

Если по каким-то причинам вас не удовлетворяет та сумма, которую выплатила вам авиакомпания, вы также можете обратиться в суд. Но для этого, вам нужно не подписывать никакие документы, иначе вы подтвердите, что претензий к компании не имеете. В суд обращаться нужно также с иском о защите прав потребителя. Подается исковое заявление по месту жительства пассажа и в случает цены иска менее 50тыс.руб. – мировому судье, а если более этой суммы – то в городской или районный суд.

В каких случаях могут отказать в компенсации за потерю багажа:

• При потере подтверждающих документов. Мы уже говорили, что нужно обязательно сохранять все квитанции, которые вам выдают при сдаче багажа. Дело в том, что вам просто нужно доказать, что вы сдавали багаж, то есть что он у Вас был.
• Помимо компенсации по установленным тарифам, пассажиры часто требуют компенсацию морального вреда или ущерба здоровью. Доказать, что такого действительно было очень тяжело и без профессиональной помощи практически невозможно, поэтому помимо стандартных выплат вам в остальном могут отказать.
• Если вы предъявляет претензию авиакомпании, выясните для начала причину потери вашего багажа. Возможно не имело место обычная халатность, а вышло это в следствии обстоятельств непреодолимой силы, либо других не зависящих от компании ситуаций. Авиакомпания без труда сможет доказать это, а вот вам в иске будет отказано.

Советы пассажирам и подсказки

В завершении можно сделать некоторые выводы, для того, чтобы эта проблема не стала актуальной для вас:

• не оставляйте ценные вещи в багаже;
• если же вы вынуждены перевозить ценные вещи, необходимо сдавать его с объявленной ценностью, оплатив при этом дополнительный сбор;
• все квитанции, которые вам выдали при приеме багажа, нужно хранить до проверки всех на сохранность;
• все бирки, которые были на чемодане до этого, лучше снять;
• можно подписать контактные данные непосредственно на самом чемодане, чтобы облегчить его поиск;
• выбирайте яркий чемодан, черный чемодан самый сложный, так как по статистике стараются выбрать именно его.

Ответы на распространенные вопросы.

Вопрос №1. «Мой чемодан потеряли в аэропорту Москвы, я действовала по всем правилам, сразу же составила акт и ждала 21 день, но мне отказали выплате, ссылаясь на то, что я не заключала с ними договор. О каком договоре идет речь?»

Ответ: Вы все сделали правильно, видимо авиакомпания имеет ввиду, что не проводилась оценка багажа, но это не является поводом для отказа. Вы смело можете обращаться в суд на такую авиакомпанию. Акта будет достаточно.

Вопрос №2. «Какую стоимость багажа я могу указать при оценке? Любую или есть какие то ограничения?»

При оценке вашего багажа вы будете доплачивать за это, исходя из той суммы, которую решите указать. Но мы рекомендуем Вам указать максимально возможную сумму надежности и возможности компенсации в случае утери багажа.

Вопрос №3. «Я не составила акт об утере багажа и мне отказывают в выплате компенсации, законно ли это?»

Выплату компенсации авиакомпании должны производить даже в том случае, если акт об утере не составлен. Однако, когда компании отказываются это делать Вам остается только обратиться в суд. А в суде Вас обязуют предоставить документы, подтверждающие факт утери. Вот тогда акт вам и понадобится. Вы можете попробовать потребовать компенсации и без этого акта, но лучше все таки его своевременно сделать, чтобы у авиакомпании не было возможности отказываться.

Что делать, если при перелете ваш багаж потеряли или повредили

Часто ли теряют багаж

По данным SITA (это ведущий разработчик телекоммуникационных и IT-решений для авиации), в 2018 году на каждую тысячу пассажиров пришлось 5,7 «проблемных» чемоданов:

• 5 % багажа потеряли совсем,
• 18 % повредили при перевозке,
• 77 % доставили владельцам с задержкой.

Для сравнения в 2007 году на тысячу пассажиров приходилось около 19 чемоданов, которые прилетели позже срока, с повреждениями или потерялись.

В июне 2018 года вступила в силу резолюция ИАТА № 753, по которой авиакомпании должны повысить контроль за багажом. Теперь они обязаны отслеживать перемещение багажа в четырех точках: на регистрации, при погрузке в самолет, при прибытии в аэропорт пересадки и при выдаче обратно пассажиру. Похоже на трекинг посылки, когда легко проверить, на каком этапе пути к адресату она находится и когда придет. Так как контрольных точек стало больше, то багаж почти всегда прилетает без проблем, а если все же возникла заминка, то его легче найти.

7 советов, как сохранить багаж во время перелета

После того как вы зарегистрировались и сдали багаж, ваши вещи отправляются в багажное отделение. По лабиринту из конвейеров они приезжают к месту погрузки на рейс. Куда направить нужный багаж, автоматически определяют сканеры на конвейерах: они считывают штрихкоды с багажных бирок. Чтобы путешествие по багажному отделению, погрузка в самолет, выгрузка в аэропорту прилета и воссоединение с вами прошли гладко, следуйте нашим советам.

Как устроено багажное отделение в новом терминале B аэропорта Шереметьево — смотрите видео Сергея Доли.

Соберите багаж аккуратно

Укладывайте вещи в чемодан или рюкзак так, чтобы они не пострадали от падения. Хрупкие и острые предметы оберните одеждой или пузырчатой пленкой, чтобы они не разбились сами и не испортили вещи вокруг себя. Не набивайте сумку слишком туго, чтобы не порвалась ткань и не лопнула молния. Торчащие ремни и стропы лучше плотно прикрепить, чтобы они ни за что не зацепились на конвейере.

По поводу обмотки пленкой мнения различаются. С одной стороны, замотанный в пленку чемодан не пострадает от царапин, с другой, на ленте конвейера он может приклеиться к другой сумке. Еще закрытый пленкой чемодан легче перепутать — и его случайно может забрать другой пассажир.

Выберите яркий чемодан

Красный туристический рюкзак, чемодан с незабудками, полосатая сумка — чем необычнее багаж, тем меньше шансов, что его по ошибке прихватит другой пассажир.

«Летел однажды домой из отпуска. Забираю на ленте свой чемодан, а он весь поцарапанный. Мысленно обругал авиакомпанию, но претензий предъявлять не стал. Дома открываю — а там чужие вещи! Позвонил в аэропорт, они говорят: „Приезжайте, ваш чемодан здесь“. Потом еще рассказали, как кричал немец, чей чемодан я увез. Он на пересадку опаздывал».

Снимите с чемодана старые багажные бирки со штрихкодами

На стойке регистрации сотрудник авиакомпании приклеит на ваш рюкзак или чемодан багажную бирку. Если на сумке, кроме этого, сохранились бирки с прошлых перелетов, то автоматическая система сортировки может запутаться и отправить ваши вещи на дополнительную ручную проверку (а там и до опоздания на самолет недалеко) или на другой рейс. Чтобы все прошло гладко, перед сдачей в багаже снимите все бирки, оставшиеся с предыдущих рейсов.

Прикрепите бирку с именем и телефоном

Купите бирку, напишите на ней свое имя, телефон и имейл и прикрепите к ручке чемодана — тогда авиакомпании будет проще с вами связаться, если что-то пойдет не так. Заодно заведете стильный аксессуар, чтобы издалека замечать свой багаж на карусели.

Возьмите вещи первой необходимости в ручную кладь

Шанс не дождаться багажа мал, но он есть. Поэтому для надежности возьмите самые-самые нужные и ценные вещи в ручную кладь. Деньги, документы, драгоценности и жизненно необходимые лекарства — все это должно быть при себе. Зарядки для гаджетов тоже захватите в салон, чтобы не остаться без связи. Некоторые берут в ручную кладь смену одежды, носки и нижнее белье, а также теплую куртку, чтобы гарантированно не ждать такси в одной футболке на морозе.

Приходите на регистрацию заранее

Приезжайте в аэропорт за 3 часа до вылета международного рейса и за 2 часа до внутреннего. Чем позднее вы зарегистрируетесь и сдадите багаж, тем выше вероятность, что он не успеет добраться до самолета. Заложите еще больше времени, если везете что-то, что может вызвать подозрение у службы безопасности.

«Я иногда вожу в багаже пустую бензиновую горелку, и она через раз вызывает вопросы. В лучшем случае просят разобрать рюкзак при входе в аэропорт. Пару раз было, что я уже сдала рюкзак и иду в зону вылета, и тут меня вызывают в багажное отделение. Приходилось идти и показывать, что горелка вымыта и бензина внутри не осталось».

Если летите с пересадкой, зарегистрируйте багаж до конечного пункта

По статистике SITA, около половины всех случаев потери, задержки и порчи багажа происходит при пересадке.

Если летите с пересадкой по одному билету, то на чекине скажите, чтобы ваш багаж зарегистрировали до конечного пункта, без получения и повторной сдачи в промежуточном аэропорту. Это не даст стопроцентной гарантии, что сумка долетит вовремя, но, по крайней мере, вы избавитесь от лихорадочной беготни по незнакомому аэропорту стыковки.

Если летите с пересадкой по двум отдельным билетам или по одному, но багаж при пересадке все равно нужно получать (например, первый перелет — по России, второй — за границу), то выбирайте рейсы с пересадками не меньше трех часов.

Вложите в багаж GPS-трекер

GPS-трекер или GPS-маяк определяет местоположение объекта, к которому он прикреплен. Вы кладете в чемодан коробочку весом 60–100 граммов, в которую вставлена сим-карта, и она сообщает вам, где находится: посылает смски или передает координаты в приложение или веб-интерфейс по интернету.

Отчитываться такая штука может по запросу (например, когда вы посылаете смс с определенным текстом) или с интервалом, который обычно можно настроить, допустим, раз в 30–60 минут. Чем больше интервал, тем дольше продержится зарядка аккумулятора.

GPS-трекеру нужно быть на связи, так что стоит заранее подумать о сим-карте с дешевым роумингом. Как минимум нужно подключить подходящие опции для роуминга, либо подумать о сим-карте для путешествий вроде Drimsim или «Гудлайн», что особенно актуально, если вы хотите отслеживать багаж через интернет.

Легально ли в России использовать GPS-трекеры для багажа?

Некоторые GPS-трекеры относятся к специальным техническим средствам (СТС) для негласного получения информации. За их производство, покупку или продажу можно попасть под статью 138.1 Уголовного кодекса РФ, даже если вы не планировали ни за кем шпионить. Слышали историю про курганского фермера, на которого завели дело за заказанный в Китае GPS-трекер для коровы?

Какие именно трекеры считаются СТС и находятся вне закона? Сухим юридическим языком определение таких устройств сформулировано, например, в Постановлении правительства РФ от 16.04.2012 № 314. В переводе на человеческий, это гаджеты, которые умеют дистанционно и незаметно записывать фото, видео или аудио.

Как проверить, что GPS-трекер / маяк для багажа — законный?

1) Убедитесь, что GPS-трекер не закамуфлирован под другое устройство и в нем нет камеры и микрофона.

2) Удостоверьтесь, что багажный маяк разрешен к использованию в России. Если трекер произведен за границей, то модель должна значиться в едином реестре нотификаций — это полный список устройств, которые получили разрешение ФСБ на ввоз и вывоз с территории ЕАЭС (подробнее о нотификации на «Хабре»). Читайте, как разобраться с нотификациями и проверить законность GPS-трекера. Если ваш трекер есть в этом реестре, его можно без опаски заказывать из-за границы, в декларацию рекомендуем вписать номер нотификации. Учтите, что GPS-трекеров с «Алиэкспресса», как правило, в списке нотификаций нет.

Если трекер сделан в России, то проверить легальность можно по сертификату соответствия — спросите его у продавца или найдите сами в реестре Росаккредитации. Надежный магазин производитель GPS-трекеров в Москве — ГдеМои.

Что делать, если багаж потерялся при перелете

Если после перелета вы не нашли своего чемодана, еще не все потеряно.

Убедитесь, что ждете у нужной ленты выдачи багажа. После нескольких часов в самолете недолго забыть свое имя, а уж перепутать номер рейса можно на раз. На всякий случай перепроверьте, что ждете у правильной багажной карусели.

Горные лыжи, детские коляски, доски для серфинга и другой негабаритный и тяжелый багаж выдают отдельно. Это может быть стойка, специальное место в зоне выдачи багажа (в том числе закуток, где вещи лежат прямо на полу) или отдельная комната. Иногда негабаритный багаж складывают рядом с основной багажной лентой.

Большинство потерянных при перелете сумок возвращают пассажирам в течение 2 дней

Если чемодана нет, то не выходя из багажной зоны, идите к стойке Lost and Found. В зоне выдачи багажа найдите службу Розыска багажа (Lost and Found / Lost luggage / Baggage Claim). Если ее нет, подойдет представитель авиакомпании или сотрудник аэропорта, который отвечает за багаж. Ваш чемодан сначала попробуют найти и, если не получится, то предложат заполнить акт PIR — Property Irregularity Report — о неприбытии багажа.

Не уходите из зоны выдачи багажа, пока не заполните акт PIR. Иначе авиакомпания не будет нести ответственность за ваши вещи.

В акте PIR нужно будет указать:

• ваши данные,
• рейс и номер багажной бирки,
• описание багажа: форма, цвет, материал, есть ли карманы, молнии, замки, ручки, колесики, потертости, наклейки,
• детальное описание содержимого,
• контакты и адрес, куда доставить багаж.

Акту PIR сразу присвоят номер и загрузят его в WorldTracer — международную систему отслеживания багажа. Теперь багаж будут автоматически искать по всем аэропортам, а вы сможете самостоятельно следить за перемещениями своих вещей. Один экземпляр акта вы оставляете в аэропорту, второй забираете с собой. Также у вас остается посадочный талон с багажной биркой.

Часто на стойке Lost and Found пассажирам, оставшимся без багажа, бесплатно выдают наборы с вещами первой необходимости: футболкой, зубной щеткой и пастой, бритвой, шампунем, расческой и дезодорантом. Другие вещи, без которых не обойтись, пока ищут ваш багаж, вы можете купить самостоятельно и потребовать за них компенсацию у авиакомпании.

Если багаж потерялся на международном перелете, уточните, нужно ли заполнять таможенную декларацию (спойлер: в России — обязательно).

На рейсах между странами багаж обязательно проходит таможню. Когда багаж прилетает вместе с вами, то вы идете в зеленый коридор, если декларировать нечего, или в красный, если будете заполнять декларацию и, возможно, платить пошлины.

В Россию без пошлин можно ввезти на самолете в сопровождаемом или несопровождаемом багаже товары общей стоимостью до 10000 евро и/или весом до 50 кг. На машине, поезде, корабле или пешком с 1 января 2019 года беспошлинный порог снизился до 500 евро и 25 кг (раньше был 1500 евро и 50 кг).

С задержанным багажом, который прилетает отдельно от вас, бывает по-разному. В большинстве случаев, если декларацию заполнять нужно, то вам об этом скажут и сразу дадут нужные бумаги. Иногда авиакомпания просит прислать данные по имейлу.

Если на потерянный багаж нужно заполнять таможенную декларацию, вас, скорее всего, предупредят в службе Lost and Found. Но надежнее перепроверить.

Но бывают и ситуации, когда на потерянный багаж нужно сразу заполнить декларацию, а вас могут и не предупредить. По российским правилам, прилетевший отдельно чемодан считается несопровождаемым багажом и подлежит обязательному декларированию. Если его не задекларировали, то таможенники считают, что при прилете в Россию пассажир уже ввез товаров в пределах беспошлинной нормы, поэтому все остальное подлежит выпуску с уплатой пошлины как за превышение — 30 % от стоимости, но не меньше 4 евро за килограмм.

Чтобы не пришлось «выкупать» свои носки и рубашки по 4 евро за килограмм, если ваш багаж потерялся на рейсе из-за границы, перед выходом из аэропорта в России заполните пассажирскую таможенную декларацию, в которой укажите весь багаж — оставшийся при вас (это называется «сопровождаемый) и потерянный («несопровождаемый»). Затем пройдите через «красный коридор», где на вашем экземпляре декларации таможенники поставят печать и дату. Если впоследствии окажется, что вы превысили беспошлинный порог, то вы заплатите пошлину только за разницу в весе или стоимости, а не за весь чемодан целиком.

Ждите, когда вам доставят найденный багаж. Обычно авиакомпания привозит багаж по указанному вами адресу. Иногда владельца просят приехать в аэропорт и забрать находку самостоятельно.

Купите вещи первой необходимости и сохраните чеки. Если вы прилетели в отпуск, а чемодан с нарядами, купальниками и шампунем где-то болтается, вы имеете право потребовать у авиакомпании компенсировать покупку вещей первой необходимости. Для этого сохраните чеки и позже, когда получите или окончательно убедитесь, что не получили багаж, приложите их к претензии.

В пределах какой суммы вам компенсируют расходы и какие вещи посчитают необходимыми, чаще решается индивидуально. Но может быть и прописано, хотя бы частично, в правилах авиакомпании, например, компенсация 100 % на предметы гигиены и 50 % на одежду.

Если багаж не найден в течение 21 дня, он считается потерянным и вы имеете право на компенсацию его стоимости. В этом случае или если багаж доставили с задержкой, напишите претензию в авиакомпанию по имейлу или обычным письмом. Точный порядок подачи претензии найдите на сайте авиакомпании или узнайте в службе поддержки. Российская авиакомпания обязана рассмотреть претензию и вынести решение в течение 30 дней.

В претензии укажите сумму ущерба, которую хотите взыскать. Если багаж доставили с задержкой, то подсчитайте, какие расходы вы из-за этого понесли, например, на покупку вещей первой необходимости. Если багаж утерян, прибавьте еще стоимость самого багажа, то есть чемодана или рюкзака и вещей в нем.

Стоимость багажа можно посчитать либо по чекам, либо на основе актуальной рыночной цены на ваши вещи или аналоги. Если вещь не новая, то из цены обычно вычитают стоимость износа — ориентировочно 10 % за каждый год. Если авиакомпания не согласна с вашей оценкой, вежливо, но твердо отстаивайте свою позицию.

Прикладывать к претензии копии или оригиналы документов, зависит от правил авиакомпании.

Багаж потерян (не найден 21 день)

Багаж доставлен с задержкой

Срок предъявления претензии:
• перелет по России — 6 месяцев,
• международный перелет — 18 месяцевСрок предъявления претензии:
• перелет по России — 6 месяцев со дня, следующего за днем получения багажа,
• международный перелет — 21 день со дня получения багажаЧто приложить к претензии:
• заявление с перечнем вещей в багаже и указанием их стоимости,
• акт PIR,
• посадочный талон с багажной биркой,
• чеки, подтверждающие сумму ущерба (стоимость вещей в багаже, траты на предметы первой необходимости, другие расходы, связанные с неполучением багажа),
• банковские реквизиты.Что приложить к претензии:
• заявление с суммой ущерба,
• чеки, подтверждающие сумму ущерба (траты на предметы первой необходимости и другие расходы, связанные с неполучением багажа),
• акт PIR,
• посадочный талон с багажной биркой,
• банковские реквизиты.На какую компенсацию можно рассчитывать:• перелет по России — максимум 600 рублей за килограмм веса багажа,
• международный рейс — максимум 20 $ за килограмм, если применима Варшавская конвенция, и максимум 1131 специальных прав заимствования (около 105 700 рублей), если применима Монреальская конвенция.

Найти дешевые авиабилеты

Что делать, если багаж повредили при перелете

Если после перелета вы получили чемодан с вмятиной или детскую коляску без колеса, вы имеете право на компенсацию от авиакомпании.

Подойдите к стойке Lost & Found / Baggage Claim и зафиксируйте повреждения. Опишите сотрудникам ситуацию и вам предложат заполнить акт PIR о неисправностях багажа — это будет главное доказательство, что багаж повредили при перелете. Один экземпляр акта вы оставите в аэропорту, второй заберете с собой.

Сфотографируйте повреждения. Это не так важно, как получение акта PIR, но может помочь в отстаивании своих интересов перед авиакомпанией.

Сохраните посадочные талоны и багажные бирки, чтобы приложить их к претензии в авиакомпанию.

Подайте в авиакомпанию письменную претензию на компенсацию за поврежденный багаж. Лучше всего сделать это сразу после прилета в представительстве авиакомпании в аэропорту. Но если вам нужно время и спокойная обстановка, чтобы подсчитать сумму ущерба или вы спешите, можно сделать это позже по имейлу или обычным письмом — точный порядок подачи претензии узнайте в авиакомпании. Главное — не пропустите сроки. После международного перелета претензию нужно подать в течение семи дней.

Если багаж подлежит починке, то авиакомпания может предложать оплатить ремонт. Грязный багаж обычно рекомендуют сдать в химчистку, расходы на которую авиакомпания компенсирует. Вы имеете право отказаться и предложить свой вариант решения вопроса. В любом случае сохраняйте чеки, чтобы приложить их к претензии на компенсацию.

Что делать, если ваш рейс задержали или отменили

Лайфхакер разобрался, как пассажир может защитить свои интересы при перелётах по России, ЕС и США.

Рейс задержали или отменили в России

Вы узнали об отмене заранее

Авиакомпания уведомит вас об отмене рейса через email или СМС. Далее вы можете выбрать другой рейс или вернуть билет.

Выберите другой билет

В уведомлении об отмене, скорее всего, будет ссылка на сайт, где можно выбрать другой рейс из предложенных. Вам необходимо перейти по ссылке в письме, ввести свой код бронирования и выбрать из альтернативных рейсов, предложенных авиакомпанией. Также вы можете позвонить в кол-центр перевозчика и выбрать другой рейс с его помощью.

Новый перелёт может отличаться от старого по дате, наличию и количеству стыковок, но не по цене — стоимость билета должна оставаться прежней.

Верните билет

Если предложение авиакомпании вас не устраивает, вы можете оформить вынужденный возврат билета XXII. Прекращение договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза. Изменение договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза и получить потраченные на него деньги в полном объёме.

Для непрямых рейсов действуют следующие правила вынужденного возврата:

• Если перелёт оформлен одним билетом, авиакомпания возвращает полную стоимость.
• Если не состоялась вторая часть перелёта, оформленного одним билетом, авиакомпания должна предложить другой вариант либо вернуть деньги за несостоявшийся перелёт и бесплатно доставить вас в точку вылета.
• Если вы оплатили перелёт по отдельности, перевозчик обязан вернуть деньги только за отменённый рейс. Другие билеты придётся возвращать по обычным правилам.

Чтобы оформить вынужденный возврат, заполните специальную форму на сайте авиакомпании или отправьте заявку по email. В письме укажите ФИО, данные паспорта, номер рейса, билета и бронирования, дату вылета, телефон и реквизиты карты, куда нужно отправить деньги. Лучше дополнительно связаться со службой поддержки авиакомпании, чтобы ваше письмо не было проигнорировано.

Вы узнали в аэропорту

Есть два варианта действий: выбрать другой рейс или сдать билет и получить свои деньги.

Верните билет

В России вы можете сдать билет, если рейс отменили или задержали на любое время. Найдите представителя авиакомпании и попросите его поставить штамп о задержке или отмене рейса на посадочный талон. На всякий случай можете сфотографировать табло информации и сделать скриншот с официального сайта авиакомпании.

Далее нужно подать заявление на вынужденный возврат. Вы можете сделать это прямо в аэропорту, если там есть представительство компании, или позже, если нет.

Соберите и направьте в авиакомпанию следующие документы:

• копию билета и посадочного талона со штампом;
• заявление на возврат средств с указанием причины.

Ждите рейс

Если вы решили ждать опаздывающий самолёт, попросите представителя авиакомпании поставить отметку о задержке на квитанции или посадочном талоне — это поможет получить компенсацию.

• Если вы путешествуете с ребёнком до семи лет, как только рейс задержался, вы имеете право на доступ в комнату матери и ребёнка.
• В случае задержки на более чем два часа вам положено два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте и прохладительные напитки.
• Если задержка более четырёх часов, можете требовать горячее питание и далее получать его каждые шесть часов задержки днём и каждые восемь часов в ночное время.
• Если рейс задержался на восемь часов днём или на шесть ночью, вы имеете право на размещение в гостинице, доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно, а также организацию хранения багажа.

Получите компенсацию

Вы можете претендовать на компенсацию, только если застряли в аэропорту по вине авиакомпании. Перевозчик не несёт ответственности Гражданский кодекс РФ, ст. 794 перед пассажирами, если им помешали явления стихийного характера, эпидемии, забастовки, военные действия и другие обстоятельства непреодолимой силы.

Если же у компании не получается доказать, что задержка была из-за форс-мажора, вы можете рассчитывать на следующие компенсации:

• 3% Закон РФ от 7.02.1992 №2300-1 (редакция от 29.07.2018) «О защите прав потребителя», п.5 ст. 28 от стоимости авиабилета за каждый час ожидания.
• 25% МРОТ ВЗК РФ Статья 120. Ответственность перевозчика за просрочку доставки пассажира, багажа или груза за каждый час отсрочки, но не более 50% от стоимости билета.
• Возмещение Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 29.07.2018) «О защите прав потребителей», п.2 ст.13 убытков в полном объёме, если таковые имеются. Например, если из-за задержки вы не попали на какое-то запланированное мероприятие. Но помните, что убытки нужно будет доказать. Сохраняйте все чеки, билеты и документы, которые помогут это сделать.

Чтобы получить компенсацию, выполните следующие действия:

• Попросите представителя авиакомпании поставить отметку о задержке на квитанции или посадочном талоне.
• Напишите заявление на компенсацию. Укажите в нём причину задержки рейса, приложите копию билета или посадочного талона со штампом о задержке.
• Если хотите получить возмещение убытков, подайте соответствующее заявление и приложите копии документов, подтверждающие расходы.
• Отправьте документы в авиакомпанию. Можно вручить их представителю лично, подать через официальный сайт или отослать заказным письмом с уведомлением о вручении. В последнем случае у вас будет доказательство того, что авиакомпания получила вашу претензию. По закону «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 №60-ФЗ (ред. от 03.08. 2018); Статья 127.1. Срок рассмотрения претензии к перевозчику у перевозчика есть 30 дней, чтобы отреагировать на вашу жалобу.

Вы можете подать заявление на компенсацию за задержку и отмену рейса в течение полугода ВЗК РФ Статья 126. Срок предъявления претензии к перевозчику при внутренних воздушных перевозках со дня происшествия. Когда деньги вернут, предсказать трудно. В российском законодательстве не указаны чёткие сроки возврата, и он может занимать от двух месяцев до полугода.

Рейс задержали или отменили на территории ЕС

Верните билет

Если авиакомпания предупредила об отмене рейса за 14 дней до перелёта, вы можете вернуть билет и получить его стоимость, но не имеете права на компенсацию. Позже этого срока вместе с возвратом билета вам положена компенсация от 250 до 600 евро в зависимости от дальности перелёта. Её должны произвести в течение семи дней.

Также вы сможете вернуть билет и получить компенсацию в случае овербукинга — когда число проданных билетов превышает количество мест в самолёте. Если никто не отказывается от места добровольно, авиакомпания может запретить доступ в самолёт, но при этом компенсацию выплатит немедленно прямо в аэропорту.

Если рейс задерживается, сдать билет можно только через пять часов ожидания, а получить компенсацию — в течение семи дней.

Ждите рейс

При задержке авиакомпания предложит вам подождать свой рейс, при отмене — предоставит другой вариант.

Если вы согласились на перелёт другим рейсом из-за овербукинга и он опоздает более чем на три часа от срока прибытия, указанного в вашем первом билете, авиакомпания обязана выплатить вам компенсацию от 250 до 600 евро в зависимости от дальности перелёта. Только не забудьте поставить отметку об этом на вашем билете.

Если вы согласитесь ждать, после определённого времени можете рассчитывать на обслуживание в аэропорту. Услуги положены, если самолёт задерживается:

• на два и более часов для перелётов на расстояние до 1 500 км;
• на три и более часов для полётов внутри ЕС на расстояние более 1 500 км и для всех остальных полётов от 1 500 до 3 500 км;
• на четыре и более часов для всех остальных рейсов, не попадающих под первые два пункта.

В таком случае вы имеете право на:

• питание и напитки в разумном соотношении ко времени ожидания (что подразумевается под «разумным соотношением» — регламент ЕС № 261/2004 не раскрывает);
• проживание в гостинице (если необходимо задержаться на одну или несколько ночей);
• трансфер между аэропортом и местом проживания;
• два телефонных звонка, факса или сообщения по электронной почте.

Получите компенсацию

Размер компенсации зависит от того, как далеко вы летите, насколько задерживается самолёт и из-за чего происходит задержка.

Если компания не может доказать, что сделала всё возможное для предотвращения задержки или отмены рейса, она выплачивает компенсацию. Деньги уходят на счёт пассажира в течение семи дней.

Компенсация за задержку и отмену рейса

Если рейс задержался, стоимость компенсации будет зависеть от времени, на которое он опоздает по прилёте в пункт назначения, и варьироваться от 250 до 600 евро.

Если рейс заменили на другой, компенсация рассчитывается исходя из временных отличий: насколько раньше вылетит альтернативный рейс и насколько позже прибудет в место назначения. В зависимости от времени и расстояния вы можете получить от 125 до 600 евро.

Компенсация за овербукинг

При овербукинге размер компенсации зависит от расстояния и составляет от 250 до 600 евро. Если вы согласились уступить своё место добровольно, вам предложат какую-либо компенсацию, перелёт другим рейсом или возврат полной стоимости билета.

Рейс задержали или отменили в США

В США нет законов, определяющих компенсацию за задержку или отмену рейса. Компенсация предусмотрена только за овербукинг A Consumer Gu > .

Верните билет

Единых правил возврата и компенсации за задержку или отмену нет. Каждая авиакомпания прописывает условия в договоре на перевозку.

Ждите другой рейс

Авиакомпании самостоятельно решают, что делать с пассажирами, застрявшими в аэропорту. Бюджетные перевозчики, как правило, не оказывают никаких услуг, другие могут отказать в обслуживании, если задержка произошла из-за чрезвычайных обстоятельств.

Однако некоторые компании всё же предоставляют обслуживание: кормят горячим каждые четыре часа, оплачивают трансфер в гостиницу и проживание в ней. Чтобы узнать, делает ли это ваша авиакомпания, посмотрите договор на перевозку.

Получите компенсацию за овербукинг

Как и в Европе, в США сначала ищут добровольцев, согласных подождать другой рейс. Авиакомпания предлагает компенсацию по своему усмотрению и может даже торговаться с пассажирами.

Если доброволец нашелся, он получает компенсацию, например бесплатную еду, гостиницу и ваучер на какую-то сумму для оплаты билетов в будущем, и ждёт другого рейса.

Если добровольно сходить никто не хочет, компания может отказать в перелёте любому пассажиру по своему усмотрению, пересадить его на другой рейс и заплатить компенсацию. Размер компенсации зависит от того, насколько самолёт опоздает в пункт прилёта, и может составлять от 200% (но не более 675 долларов) до 400% (но не более 1 350 долларов) от цены билета в одну сторону.

Что делать, если потерял багаж при перелете

Не торопитесь расстраиваться, ведь в 90% случаев потерянные в аэропорту чемоданы возвращаются в течение 2 дней. Авиакомпания несет ответственность, поэтому обязана компенсировать убытки при задержке, потере либо обнаружении дефектов. Главное — действовать правильно. Что же делать пассажиру, который потерял багаж в аэропорту?

Шаг 1. Обратиться в отдел розыска

Подойдите к стойке Lost&Found либо позовите представителя авиакомпании. Вы должны официально заявить об инциденте и выполнить формальности, которые помогут вернуть чемодан либо получить компенсацию. Нужно взять:

• Паспорт
• Багажную бирку
• Посадочный талон

В отделе Lost&Found предстоит заполнить документы, набор которых зависит от авиаперевозчика.

Шаг 2. Составьте заявление на розыск потерянного багажа

Бланк создается в двух экземплярах. При нахождении за границей заполняется на английском. Если не владеете языком, попросите помочь сотрудника аэропорта. Сообщите следующую информацию:

Данные о владельце и рейсе. ФИО, контакты (телефон, e-mail, WhatsApp) и адрес, по которому будете находиться на момент поиска. Уточните номер рейса и маршрут.

Описание багажа. Постарайтесь максимально подробно описать цвет и текстуру. Укажите отличительные характеристики. Опознайте форму по предложенной таблице.

Внимание: иногда потерянный багаж теряет первоначальную форму. Например, если обернут в целлофановый пакет, который со временем сжимается. Если у вас именно такой случай, сообщите сотруднику.

Содержимое багажа. Желательно писать не просто «2 кофты», «3 книги», а делать акцент на отличительных признаках. Возможно, в нем лежат редкие сувениры, изделия ручной работы или другие необычные предметы.

Затем заявление регистрируется в WorldTracer.aero. Сервис позволяет отследить багаж, который потеряли пассажиры. После выполнения всех формальностей сотрудник выдает квитанцию с номером дела и телефоны, по которым вы можете интересоваться результатами проведения расследования.

По возможности приложите к заявлению документальное подтверждение стоимости потерянных вещей: чек, квитанцию, выписку по кредитной карте и т. д. Продублируйте документы письмом в авиакомпанию.

Ситуация. Осталась в Турции без чемодана, когда прилетела отдыхать. Объяснили, что произошел сбой. Вещи привезли на следующий день, правда пришлось самостоятельно добираться в аэропорт. Но мне помогла турфирма, предоставив «трансфертный» автобус.

Шаг 3. Продолжайте действовать

Практика показывает, что активное обращение результативнее, чем простое ожидание. Желательно звонить в службу розыска каждый день! Будьте готовы к тому, что предстоит общаться с разными работниками, историю пропажи будете многократно повторять.

Ситуация. В декабре летали в Мексику из Москвы прямым рейсом Nord Wind. Полет прошел замечательно, посадка минуту в минуту. По возвращении в столицу 29.12 выяснилось, что потеряли багаж. Подготовили документы в Шереметьево, продублировали и отправили письмом в авиакомпанию. Ответа не было. Сообщение о том, что наша заявка принята, поступило только после праздников — 9.01. Шереметьево отправляло запрос в Канкун еще 29.12. Специалисты обращались в Мексику снова, но они молчали… Возникало ощущение, будто никто ничего не делает. Не знала, как поступить. Звонила ежедневно. В итоге чемодан вернулся через 21 день.

Вы можете отслеживать багаж самостоятельно. Для этого откройте сервис WorldTracer.aero и введите идентификационный номер.

Сколько продолжается поиск багажа

Сначала за дело берется принимающая сторона. Выделяется от 2 до 5 дней. Когда багаж потерян в аэропорту, найдут быстро и позвонят в ближайшее время. Если нет, вмешивается авиакомпания. Она направляет запросы во все места следования.

Официальный срок — 21 день с момента подачи заявления. В течение этого времени багаж считается задержанным. Когда его найдут, вам позвонят либо доставят по указанному адресу (при получении попросят показать паспорт). На 22-й день считается утерянным. Однако на практике поиски не всегда прекращаются. Некоторые компании могут возвращать багаж даже спустя 12 месяцев.

Как получить компенсацию за потерянный багаж

Если по истечении 21 дня ситуация не изменится, подготовьте претензию о выплате компенсации. Должны соблюдаться сроки предъявления:

• 6 месяцев при перелетах по России
• 18 месяцев при международных поездках

Составляется в свободной форме либо при помощи онлайн-сервисов, наподобие Airfrance.ru или Flyuia.com. Отправляется в представительство авиакомпании.

Например, если Аэрофлот потерял багаж, направляйте претензию по адресу: 141425, МО, Химкинский р-н, Международное шоссе, д. 3 либо через форму обратной связи. Тел. +7 (499) 500-6336.

Указывайте максимальный размер компенсации, поскольку авиаперевозчики никогда не выплачивают полную стоимость. Приложите бумаги, подтверждающие ценность потерянных вещей, а также копию имеющихся документов.

Что делать, если потерял багаж по приезду в другую страну

Многие авиакомпании дорожат репутацией, поэтому не оставляют пассажиров. Узнайте в отделе Lost&Found, выдает ли ваш перевозчик вещи, которые понадобятся в первую очередь. Вы можете спросить:

• средства личной гигиены
• туалетные принадлежности
• лекарственные препараты
• теплую одежду, белье, купальники
• защиту от дождя
• транспорт до отеля

Список корректируется, в зависимости от правил компании. Вы можете возместить затраты на покупку принадлежностей, если предъявите чеки. Соблюдайте срок: 21 день с момента доставки чемодана. Чем дольше ожидание, тем выше компенсация. Максимальная сумма 70-100 €.

Иногда багаж возвращают после выплаты денег, в таком случае возвращать авиакомпании ничего не нужно.

Ситуация. Прилетел в Цюрих к друзьям, собирались вместе отдохнуть в Engelberg. Аэрофлот потерял багаж и одну пару лыж. Сразу обратился на стойку Lost&Found, которая находилась в зоне прилета. Заполнил необходимые бумаги. Чемодан нашли (забыли загрузить в самолет при отправлении из Шереметьево). Сообщили, что привезут ближайшим рейсом и доставят по указанному адресу. Получил вечером того же дня.

Полезные рекомендации

1. Когда путешествуете с пересадкой, положите в ручную кладь принадлежности, необходимые на первое время. Например, зубную щетку, футболку или белье. Если едете отдыхать — купальник и пляжную обувь.
2. Прикрепите персональную бирку. Укажите мобильный телефон, адрес проживания, ФИО. При международных перелетах текст пишется на английском языке, и добавляется информация об отеле, сроках пребывания и дата возвращения в родную страну. Проверьте, чтобы бирка была надежно закреплена.
3. Уберите этикетки от предыдущих рейсов и наклейки (даже небольшие). Сортировка осуществляется посредством автоматизированного сканирования, несоблюдение этой рекомендации — одна из распространенных причин пропажи багажа.
4. Выбирайте яркий или необычный чемодан, который будет отличаться от большинства по цвету или текстуре. Придумайте опознавательный знак на рукоятке.
5. При регистрации на рейс уточните, до какого места зарегистрирован чемодан. Проверьте, чтобы надежно прикрепили бирку, где правильно указаны ФИО и пункт назначения.
6. Если в багаже перевозятся действительно ценные вещи, оформляйте страховку. Особенно на трансфертных рейсах.
7. Вовремя приезжайте в аэропорт. Сотрудники не успевают погрузить багаж опоздавших пассажиров, поэтому направляют при первой возможности. Аналогично поступают при коротких стыковочных рейсах.

Ситуация. Потеряла багаж во Фракфурте, оказалось немного времени на пересадку. Добежала в последний момент до следующего самолета, а чемодан не успели перегрузить. Когда вернулась в Москву, обратилась к стойке Lost&Found и заполнила форму. Вернули на следующий день, привезли прямо домой.

Если у вас запланировано много перелетов в один день, есть короткие пересадки либо добираетесь разными перевозчиками, распечатайте на всякий случай чек-лист «Что делать, если потерял багаж». Инцидент происходит часто во многих компаниях, обычно чемоданы благополучно находят и возвращают.

А вы сталкивались ранее подобной ситуацией? Возвращала ли вам авиакомпания потерянный багаж?

Рейс задержали, багаж потеряли: как не сойти с ума и получить компенсацию за неудобства

Вы уже настроились на отдых, но вместо ласковых морских волн наблюдаете бесконечную смену лиц в аэропорту? Долго готовились к важной встрече, но опоздали на нее из-за задержки рейса? Даже если вы никуда особо не торопитесь — в ожидании приятного мало. Особенно учитывая драконовские цены на еду и напитки в аэропортах. Но есть и приятные новости: во многих случаях эти расходы должны взять на себя авиакомпании. Разберемся, на что именно могут претендовать пассажиры перенесенных и отмененных рейсов.

Перед законом все равны

Первое, что нужно запомнить: все вылеты из российских аэропортов регламентируются законодательством РФ — вне зависимости от того, рейс какой компании вы выбрали. Как правило, крупные перевозчики ответственно подходят к удобству пассажиров и заботятся о них во время форс-мажорных ситуаций. У небольших фирм с соблюдением правил часто возникают проблемы — они стараются всеми силами избежать лишних расходов, поэтому клиентам приходится бороться за свои права.

Если время вылета или прилета переносится, перевозчик обязан выплатить штраф — это гарантирует Воздушный кодекс РФ. Вам положена четвертая часть МРОТ за час задержки, но при этом компенсация не может превышать половины стоимости авиабилета.

На международных линиях действуют другие правила. Согласно Монреальской конвенции, к которой присоединилась и Россия, компенсация за ожидание выплачивается в искусственной валюте — SDR. Ее курс составляет около 80-84 рублей. Максимальный размер выплаты — 4694 SDR, но получить ее можно только через суд.

Исключения составляют обстоятельства, неподвластные перевозчику, например, ураган или стихийная забастовка. В этом случае авиакомпания не выплачивает штрафы, но заботится о комфорте пассажиров.

Что должна и не должна авиакомпания?

В идеале перевозчики обязаны заранее информировать пассажиров о возникших проблемах и озвучивать варианты их решения. Если рейс отменили/задержали, вам должны предложить альтернативу (например, полет в другое время) или полный возврат денег. Но это правило не распространяется на рейсы со сложным маршрутом. Если вы заказывали билет на каждый перелет отдельно (не в едином документе), провинившаяся авиакомпания будет отвечать только за свою зону. Второй и последующий билеты придется возвращать самостоятельно.

Иногда стыковочные рейсы обходятся значительно дешевле прямых. Оформляя покупку, следите, чтоб весь маршрут был указан в одном билете, а не в нескольких. В этом случае перевозчик будет отвечать за то, чтобы вы долетели до места назначения.

К сожалению, чаще всего досадное известие застает пассажиров на входе в аэропорт или в зале ожидания. Если вы оказались в такой ситуации, как можно быстрее отыщите представителя авиакомпании, которой вы планировали лететь. Обычно сотрудник находится у стойки регистрации рейса, в офисе перевозчика или ждет клиентов у выхода на посадку. Если поиски оказались безрезультатными, позвоните по указанному на билете телефону и узнайте подробную информацию. Иногда авиакомпании предлагают альтернативный перелет (например, другим рейсом или другим перевозчиком), но чаще всего речь идет о сервисе, который должен скрасить ожидание и сделать его менее затратным.

На что можно рассчитывать

При двухчасовой задержке вы вправе:

• воспользоваться комнатой отдыха (если c вами дети младше семи лет);
• позвонить, отправить факс или письмо по электронке;
• получить холодное питье (воду, сок).

Если ожидание затягивается на четыре часа и более, вас должны накормить горячим обедом или ужином. Питание организуется каждые 6-8 часов — промежуток зависит от времени суток. Но это не значит, что сотрудники авиакомпании будут вылавливать вас с подносами. Чаще всего пассажирам выдают талоны, которыми можно воспользоваться в определенном кафе. Но об их получении тоже придется позаботиться самостоятельно.

При шестичасовой ночной или восьмичасовой дневной задержке людей должны бесплатно отвезти в отель и разместить в номерах. При этом не допускается, чтобы в одном номере селились посторонние друг другу персоны. Багаж можно взять с собой либо оставить в камере хранения аэропорта. Эта услуга также предоставляется бесплатно.

Вы можете отказаться от полета и получить деньги обратно. Российские перевозчики принимают билеты при любой задержке, европейские — только если срок ожидания превышает пять часов.

А если авиакомпания не соблюдает правила?

Самое главное — не нервничать и не расстраиваться. Все, что положено вам по закону, вы вправе получить и в виде материальной компенсации. Для этого нужно позаботиться о сборе документов и доказательств:

• поставьте отметку о задержке рейса в вашем билете. Это можно сделать на информационной стойке или у представителя авиакомпании.
• Если перевозчик не предоставил еду, напитки и отель, оплатите необходимое сами и сохраните чеки.
• Объединитесь с другими пассажирами и составьте протокол о нарушении — этот документ можно написать в свободной форме.

В течение 180 дней после прилета вы можете подать письменную претензию в авиакомпанию, приложив копии чеков. Если задержка или отмена рейса случилась по вине перевозчика, вы вправе потребовать не только возмещение затрат, но и компенсацию по закону «О защите прав потребителей» и Воздушному кодексу РФ. Если в течение 30 дней вы не получили ответа, можно обращаться с исковым заявлением в суд. Такие дела рассматриваются по месту жительства истца, срок исковой давности составляет два года.

Если из-за задержки рейса вы опоздали на уже оплаченное мероприятие или сорвали важную сделку, можно потребовать компенсацию понесенных расходов и морального ущерба. Но все траты должны быть документально доказаны.

А как у них?

Прежде чем возмущаться отношением отечественных авиакомпаний к пострадавшим пассажирам, стоит узнать, как с этим аспектом обстоят дела в других странах. Картина выглядит абсолютно по-разному. Так, в США вообще нет единого регламента, и каждый перевозчик устанавливает собственные правила. Может оказаться, что вас никто не обязан поить и кормить или предоставлять вам ночлег. Максимум, что предложат — замену билета на другой рейс или на борт другой авиакомпании. Но за разницу в цене (если таковая будет) придется доплатить из своего кармана.

А вот в странах Европы действует общий регламент, который предусматривает не только сервис для пассажиров, но и компенсации размером 250-600 евро. Сумма будет зависеть от длительности задержки и маршрута. Например, если вам нужно было лететь 2500 километров, а вы прождали в аэропорту 3,5 часа, вам полагается компенсация в размере 400 евро. Если же перевозчик предложил альтернативный рейс, но вы от него отказались, размер выплаты уменьшат на 50%.

Конечно же, никто не будет вручать вам эти деньги по собственной инициативе. Поэтому некоторые пассажиры думают, что преференции распространяются только на граждан ЕС. Это не так. Потребовать компенсацию может любой пассажир — вне зависимости от гражданства и местонахождения. Для этого нужно обратиться к перевозчику с письменной претензией и посадочным талоном, в котором отмечено время задержки рейса. Есть и более простой вариант — воспользоваться услугами международных сервисов-посредников. За определенный процент они помогают получить положенную по закону компенсацию. Но проще и надежнее сразу по прилету обратиться к представителю авиакомпании.

Разыскивается багаж

Длительное ожидание закончилось, нервотрепка — тоже. Самолет благополучно приземлился… Но тут выяснилось, что вашего багажа нет на ленте! Такое случается и на рейсах, которые идут строго по расписанию. Но при задержке или отмене самолета риск того, что ваш багаж потеряют, увеличивается. Как поступить в этой ситуации?

Обратитесь на стойку розыска багажа. Специалист этой службы составит акт о пропаже и проверит, где может находиться чемодан. Иногда его просто не успевают погрузить в самолет и отправляют со следующим рейсом. В этом случае вы сможете забрать его позже или заказать бесплатную доставку курьером. Ситуация усложняется, если чемодан улетел в другой аэропорт/страну или вовсе не отслеживается. Перевозчик будет искать «заблудившийся» багаж в течение 21 дня: если пропажа не найдется, вы сможете потребовать компенсацию. На внутренних отечественных рейсах 1 кг стоит 600 рублей, на внешних — 20 долларов. Европейские компании более щедры — они платят 1200 евро за потерянную сумку, даже если она была пустая.

Запомните несколько важных нюансов, которые помогут сберечь ваше время и деньги:

• если в чемодане находились предметы первой необходимости, сообщите об этом представителю перевозчика. В большинстве случаев компании оплачивают покупку этих вещей хотя бы частично, иногда даже выдают компенсацию наличными.
• Если багаж потерялся на международном рейсе, обязательно заполните на таможне декларацию и отдайте ее копию перевозчику. Так авиакомпания отправит чемодан к вам домой. В противном случае вам придется забирать его в аэропорту и уплачивать таможенную пошлину.
• Для получения компенсации требуется заполнить специальную форму на сайте перевозчика или отправить письменную претензию по почте. Обязательно приложите к ней копии документов.

По отношению к поврежденному багажу действуют практически те же самые правила. Перевозчик вернет деньги, потраченные на починку старого или покупку нового чемодана, если вы предъявите чеки. Срок подачи претензии тоже ограничен — 7 дней после прилета.

Поможет ли страховка?

Многие страховщики предлагают пакет «Отмена/задержка поездки». По этой опции вы сможете получить выплату за понесенные расходы или время, проведенное в ожидании перелета. Есть услуга и по страхованию утерянного багажа — здесь может быть предусмотрена компенсация по весу, сумма на неотложные нужды и так далее. Учтите, что некоторые страховщики вычитают из компенсации деньги, полученные вами от перевозчика. Внимательно изучайте условия договора перед его подписанием и обязательно сохраняйте все чеки во время поездок!

Когда требуется помощь юриста

Никому не хочется омрачать отпуск разбирательствами, но иногда по-другому попросту не получается. Как правило, от задержки рейса страдает не одна сотня людей, и перевозчик старается всеми силами минимизировать свои расходы. Редкая авиакомпания предоставляет положенный в таких ситуациях сервис по своей инициативе. Поэтому так важно знать о своих правах, настаивать на их выполнении и не стесняться требовать компенсаций. Позвоните или напишите нам прямо из аэропорта — и мы подскажем, как действовать в той или иной ситуации. Приходите на очную консультацию — и мы поможем получить причитающиеся выплаты с недобросовестного перевозчика.