Нарушение прав потребителя в магазине продавцом

Права потребителя в магазине

Когда вы покупаете хлеб, платье или автомобиль, берете кредит в банке или заказываете установку окон — вы потребитель. Как только вы заходите в магазин — неважно, физический или в интернете, — ваши права защищает специальный закон. В этой статье — о тех ваших правах, которые действуют всегда. В следующих выпусках — о тех, что появляются в конкретной ситуации: например, если хлеб оказался черствым, платье не подошло по размеру, а автомобиль сломался через год.

Сохраните себе плакат, чтобы при случае показать его в магазине. Отправьте список прав близким, чтобы они тоже могли грамотно ответить хамоватому продавцу или рассчитывающему на потребительскую безграмотность директору магазина.

Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правах

Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится

Переслать через вотсап

Право платить по ценнику

Зачем. Цена — это один из критериев выбора и обязательное условие любой сделки. Когда покупатель приходит в магазин, он смотрит на ценник, а не в программу учета продавца. Магазин обязан продать товар по цене на ценнике, потому что ценник — это часть оферты, то есть предложения заключить договор, а не просто бумажка на полке. Покупателя не волнует, что продавец не успел изменить цену или ему невыгодно принимать оплату картой. Видите цену — столько и стоит для вас товар.

Как реализовать. Если у товара нет ценника, попросите назвать цену до оплаты. Если в чеке оказалась другая цена, требуйте вернуть разницу. Если цену указывают в условных единицах, проверьте, чтобы где-то рядом был указан курс. Если при оплате картой магазин повышает цену, жалуйтесь: это запрещено российским законом, правилами платежных систем и площадками, которые размещают товарные предложения. Намек на жалобу в «Яндекс-маркет» часто эффективнее иска в суд.

Не соглашайтесь переплачивать и стойте на своем. Если вы заказали товар, вам обязаны продать его по той цене, которая указана на ценнике или на сайте. Никакие комиссии на вас перекладывать не могут. Даже если не получится отстоять нужную цену, жалуйтесь ради штрафа: магазин заплатит 10 тысяч рублей в бюджет.

Право не платить за навязанные услуги

Зачем. Некоторые хитрые продавцы товаров и услуг заставляют платить не только за то, что нужно клиенту, но и за что-то сверху. А если человек отказывается, ему вообще ничего не продают. Например, заманивают клиента в медцентр дешевым обследованием, а на приеме говорят, что нужно заплатить в три раза больше за анализы. Или не дают кредит без покупки страховки. Или к обязательной страховке навязывают ненужную добровольную. Иначе полис вообще не оформят. Все это нарушение закона и ваших прав.

Как реализовать. Не платите за то, что вам навязывают. Если продавец говорит, что один товар нельзя купить без другого или без допуслуг, — ваши права нарушают. К ОСАГО необязательно покупать страхование жизни, к смартфону — защитное стекло, а к автомобилю — фирменную резину. Требуйте продать только необходимое, пишите претензию и жалуйтесь в Роспотребнадзор. Вам вернут всю сумму, компенсируют моральный ущерб, а через суд можно получить 50% сверху. За такое нарушение ваших прав продавца могут оштрафовать на 10—20 тысяч рублей.

Но не все дополнительные услуги считаются навязанными. Когда банк снижает ставку по кредиту при покупке страховки или повышает из-за отказа — это законно. Если вас предупредили о платной услуге, а вы согласились, это тоже не навязывание.

Право покупать качественное и безопасное

Зачем. Когда вы приходите в магазин за хлебом, то не можете лично проверить, из какой муки его испекли, проверили ли яйца на сальмонеллез, мыли ли руки перед замесом теста. Детские игрушки покупателю сложно проверить на качество пластмассы и соответствие гостам, а в машине никак не убедиться, что подушки безопасности работают, а тормозные диски не сотрутся через месяц.

Качество продукции должен проверить продавец или производитель. Закон как бы гарантирует покупателю, что хлеб точно будет съедобным, игрушка не вызовет аллергию, а машина затормозит при нажатии педали. Если вам что-то продают, перед вами за это отвечают.

Как реализовать. Вы можете просить сертификаты для собственного спокойствия и как-то еще проверять качество. А можете не просить, потому что все проверить нереально: никто не даст попробовать хлеб в магазине до оплаты.

Если товар лежит на полке, а услугу можно заказать, значит, они по умолчанию безопасные и качественные. При любом отклонении от нормы пишите претензию и требуйте компенсацию. Примеры реализации вашего права:

  1. Если в выпечке кишечная палочка, вам должны оплатить лечение и моральный ущерб.
  2. Если у ребенка аллергия на резиновую игрушку — тоже.
  3. Машину с неисправными тормозами можно отремонтировать по гарантии и даже заменить на новую с выплатой неустойки. Ссылки на то, что «это же отечественный автопром», не сработают.
  4. Упавший на машину снег тоже повод для компенсации. Это значит, что ваша управляющая компания оказала вам некачественную услугу. Вы же рассчитывали на качество и безопасность: это ваше право, а проверять обязаны другие органы.

Качественными и безопасными должны быть все товары и услуги. Требования к качеству регулирутся регламентами, а их соблюдение контролирует государство.

Право на полную и достоверную информацию

Зачем. Покупатель не может заранее знать, из каких продуктов испекли торт и сколько он хранится. Об этом должен рассказать производитель — на этикетке. Еще до оплаты нужно знать, сколько этот торт стоит, — то есть нужна информация о цене. Важно, кто владеет пекарней «Вкусные торты»: скорее всего, это ИП или ООО с совершенно другим названием, а в случае чего претензии придется писать на их адрес. Если товар продает не та компания, которая сделала и рекламирует сайт-агрегатор, об этом тоже нужно знать покупателю. Чтобы все продавцы и производители предоставляли полную и честную информацию о своих товарах и услугах, эту обязанность прописали в законе.

Как реализовать. Если вам предоставили какую-то информацию о товаре: цена, сроки, состав, гарантии, — вы считаете, что она достоверная. И если обнаружится другое, можно предъявлять претензии. Если заметили переклеенную этикетку со сроком годности — повод вернуть деньги и написать жалобу в Роспотребнадзор. Если нет уголка потребителя или информации о возврате — тоже будет проще добиться своих прав.

Если вас о чем-то заранее не предупредили, вы не обязаны это знать и можете требовать компенсации ущерба, если он случится. Или отказаться от договора и забрать деньги. Например, когда о дополнительной страховке по кредиту вы узнали уже после оформления ОСАГО — это нарушение ваших прав. Можете отказаться и от ОСАГО, и от этой страховки. А если вам заранее не сказали, что за музыку в ресторане надо платить, можете не оплачивать эту сумму в счете.

Право получать оплаченные покупки и услуги вовремя

Зачем. Если вы заранее оплачиваете товар или услугу, продавец обязан назвать и соблюдать сроки. То есть оплаченный телевизор вам должны доставить не позже того дня, который указан на сайте. А кухонный гарнитур установят не позже даты по договору. Любая просрочка нарушает ваши права и становится поводом для компенсации.

Как реализовать. Если нужно внести предоплату, следите, чтобы вам назвали срок. Его нужно зафиксировать в ответе на оформленный заказ или письменном договоре. Если продавец не выполнит свои обязательства в срок, можно отказаться от договора и потребовать назад всю сумму. Или подождать, но за каждый день выставить неустойку — 0,5% от предоплаты.

Сроки нужно соблюдать не только при предоплате, но и в случае с любым договором. Если вы потребитель, а продавец нарушает сроки, расторгайте договор, заказывайте в другом месте и требуйте возмещения расходов или просите скидку: все это ваши гарантии по закону.

Право на обмен товара, который не подошел

Зачем. Вы можете купить кроссовки, куртку или диван, а потом вернуть их в магазин, даже если к качеству нет вопросов. Достаточно того, чтобы кроссовки не подошли вам по размеру, куртка не устроила фасоном, а обивка дивана не подошла под обои по цвету. Так можно делать только с непродовольственными товарами, а с продуктами нет.

Как реализовать. Если вы купили вещь, а потом передумали, верните ее в магазин. Причина возврата должна быть не любой, а из закона: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Даже если причина другая, указывайте одну из этих. Сначала вам предложат обмен на аналогичный товар, потому что формально право есть именно на обмен. Но если подходящего товара нет, тогда должны вернуть деньги.

Важное условие для обмена или возврата: товар не использовали и не повредили. То есть вы не носили кроссовки, не срезали ярлыки с куртки и не царапали диван. Сохранять чек и упаковку необязательно, но их наличие упростит общение с магазином. Срок для обмена — 14 дней после покупки.

Право на возврат любого товара при заказе через интернет

Зачем. Дистанционная торговля — это когда товар покупают без возможности потрогать его при заказе. Для таких продаж есть свои правила, они отличаются от обычных. Покупателю дают возможность вернуть вообще любой непродовольственный товар без указания причины. При этом списка невозвратных товаров, как при покупке в обычном магазине, не существует. Если вы купили в интернет-магазине нижнее белье, смартфон или посуду, все это можно сдать назад и забрать деньги.

Как реализовать. Пока вам не привезли покупку, можно просто позвонить продавцу и отказаться. Если вы уже получили заказ, при заказе через интернет снимайте процесс вскрытия упаковки. Вдруг товар окажется с дефектами — будет проще доказать, что это не ваша вина. Сохраните упаковку, чек и документы. Не срезайте пломбы и этикетки. У вас есть 7 дней, чтобы отправить товар назад. Но нужно будет оплатить расходы на доставку — это законное требование магазина.

Проверьте, есть ли в коробке документ с информацией о возврате. Если нет, срок для возврата уже не 7 дней, а 3 месяца. Деньги должны вернуть в течение 10 дней.

Право на отказ от договора с возмещением расходов

Зачем. Потребитель имеет право передумать. Например, заказали кухонный гарнитур, а потом решили продать квартиру, и мебель стала не нужна. Или купили путевку, но не получилось с отпуском — пришлось отменить поездку. В таких случаях можно в любой момент отказаться от исполнения договора. Но при условии, что продавец получит компенсацию расходов, которые он реально понес. Например, производитель мебели потратился на материалы, а туроператор забронировал гостиницу. Если они смогут доказать и обосновать расходы, тогда суммы придется возместить. Если расходов еще не было, можно забрать все деньги.

Как реализовать. Если передумали, отправьте исполнителю или продавцу уведомление об отказе. Укажите, куда вернуть деньги. Если с вас потребуют какие-то суммы, просите подтвердить их документами. Если не согласны с суммой, идите в суд. Но лучше попробовать договориться.

Право на возмещение вреда и убытков

Зачем. Если продавец нарушил ваши права, значит, вам уже точно причинили вред — как минимум моральный. Еще бывает материальный вред: например, вам вовремя не отдали деньги, из-за некачественного лечения пришлось делать операцию и покупать дорогие лекарства, упавшее на машину стекло повредило кузов. За все это можно требовать компенсацию деньгами.

Как реализовать. Чтобы получить компенсацию, ее нужно потребовать. Напишите претензию продавцу, производителю или исполнителю. Укажите, что вы хотите получить: неустойку, возмещение убытков, компенсацию морального вреда. Суммы должны быть обоснованными: суд может их снизить. Если добровольно деньги не отдадут, идите в суд. Там требуйте на 50% больше: так положено по закону. Плюс судебные расходы.

Право на претензии, жалобы и защиту в суде

Зачем. Каждый человек имеет право защищать свои интересы любым законным способом. У потребителей есть еще и защита государства: их интересы отстаивают специальные объединения и Роспотребнадзор. В отношениях с продавцами и исполнителями потребитель слабее, поэтому защиты и гарантий у него больше. Вы сами выбираете, в какой суд подавать иск, и не должны платить госпошлину.

Как реализовать. Если что-то пошло не так, сначала всегда пишите заявление, чего именно вы хотите: вернуть деньги, обменять товар, отремонтировать его по гарантии, провести экспертизу, получить компенсацию, снизить цену. Если эту просьбу не выполнят или проигнорируют, пишите претензию — она пригодится для жалобы и суда. Потом — жалобу в Роспотребнадзор, можно через интернет. Или идите в суд. С этим могут помочь специальные объединения по защите прав потребителей. Они все сделают бесплатно и получат часть штрафа, который взыщут с нарушителя ваших прав. Если иск до миллиона рублей, госпошлины не будет.

Продавцы не любят расставаться с деньгами. Но получает их тот, кто не молчит и требует положенного по закону. В большинстве случаев хватает настойчивости и претензии. Если подкрепить требования ссылками на законы и уверенно требовать соблюдения своих прав, больше шансов добиться желаемого.

Нарушения магазинов: что ущемляет права потребителей

Ежедневно заходя в продовольственный магазин, посещая супермаркеты и торговые центры, покупая технику или косметику в специализированных отделах, знаете ли вы свои права как потребителя? А ведь их незнание и приводит к потерям личных финансов, к обману со стороны продавцов, к нарушению закона и т.д. Многие жители нашей страны совсем не разбираются в правах потребителей. Ознакомьтесь с основными нарушениями, которые чаще всего допускаются магазинами.

1. Посетители супермаркета, отделов самообслуживания не обязаны оставлять личные вещи, документы, сумки в камерах хранения. Более того, во многих магазинах развешаны объявления, дающие понять, что за сохранность вещей ответственность администрация не несет, что, кстати, тоже незаконно.

2. Требование сотрудников магазин, охранников, администратора показать сумки при входе или выходе (после оплаты) незаконно. Это собственность, которую вы не обязаны предъявлять никому. Но не забывайте, что покупателю все же следует сообщить работнику супермаркета, что они проносят с собой в зал аналогичные товары, которые куплены ранее в другом месте.

3. По первому требованию потребителя сотрудник магазина обязан предоставить текст Закона «О защите прав потребителей», «Книгу жалоб» и полную информацию, адреса и телефоны местных и федеральных органов по защите прав потребителей. Для этих целей в магазине оформляется «Уголок потребителя».

4. Однако администрация торговой точки внутри магазина имеет право устанавливать собственные правила, но они не должны противоречить законам РФ. При этом ответственность самого магазина неизменно возрастает. Например, если при входе висит условия о том, что нельзя входить с колясками, крупногабаритным товаром, своими продуктами, следует обеспечить сохранность вещей потребителей.

5. У сотрудников охраны нет никаких прав проверять чеки, досматривать личные вещи и оплаченные товары, даже если доказательства кражи налицо и зафиксированы на видеопленке. Личный обыск имеют право производить только работники милиции.

Читайте также:  Возврат кухонного гарнитура ненадлежащего качества

6. В торговых залах до совершения покупки потребителю должны быть обеспечены все условия, для того чтобы он мог убедиться в соответствии стоимости мере и весу товара. Для этого в доступном месте в магазине должны быть установлены контрольные весы.

7. Если посетитель случайно, по неосторожности разбил, сломал или нарушил целостность упаковки продаваемого товара, пока осматривал его, он не обязан оплачивать его и возмещать ущерб магазину. Отдел самообслуживание подразумевает риск повреждения продукции, который чаще всего уже заложен в надбавке к стоимости. Вся ответственность за причиненный товару и магазину ущерб лежит исключительно на продавце, который не предусмотрел безопасное размещение товара.

8. Все импортные товары должны поступать в продажу только в сопровождении инструкции на русском языке. Если инструкции и описания товара на русском языке нет, продавец обязан предоставить полную информацию относительно товара.

9. Если у кассира нет разменных денег и сдачи, это не повод отказать в продаже. По правилам торговли, кассир обязан заблаговременно подготовить рабочее место и иметь в своем распоряжении требуемое количество разменных купюр.

10. Если потребителю продан просроченный или некачественный товар, он имеет право потребовать возврата денег, обмена, устранить недостатки, снизить цену продукции. И даже отсутствие у покупателя на руках кассового или товарного чека не должно стать основанием для отказа. Более того, если вы приобрели товар в рассрочку или в кредит и обнаружили, что он некачественный, магазин обязан вернуть деньги, уплаченные не только за покупку, но и за сопутствующие расходы — комиссия за кредит и проценты, уплаченные при его погашении.

11. Если товар некачественные, а изготовитель или продавец не установил и не обозначил на него гарантийный срок, покупатель имеет право предъявлять претензии в течение 2 лет.

12. После оставления замечания в книгу отзывов и предложений, директор или администрация магазина обязана в срок рассмотреть запись, устранить недостатки и нарушения и отреагировать на претензию. При этом под заявлением в книге отзывов должна быть сделана соответствующая запись о принятых мерах, а также в срок отправлен письменный ответ заявителю.

Автор: Алина Ягодная, 05.05.2012 Перепечатка без согласия редакции запрещена.

Вы можете приложить к своему отзыву картинки.

Как поступить в ситуации, когда продавец отказывает в замене товара, нарушая Закон РФ “О защите прав потребителей” (ст.18)?

Здравствуйте. Возникли проблемы с заменой неисправного мобильного телефона на новый, надлежащего качества. Руководствуясь статьей 18, 21, 24, и 25 Закона РФ “О защите прав потребителей”, я обратилась в магазин, где приобретала товар, сначала к продавцу-консультанту, а затем к менеджеру, которые мало того, что не заменили на новую, но и отказались принимать неисправную технику, предложив мне рассмотреть мою претензию в письменном виде и ответить в течение 10 суток письмом на почту (даже не поинтересовавшись, какой у меня адрес). На мою жалобу лишь посмеялись и проигнорировали мои четко указанные в претензии требования. Куда мне обратиться с таким исходом событий и стоит ли идти к директору, потому что 15 дней скоро закончатся (прошла уже неделя)?

Ответы юристов ( 3 )

Добрый день!
Напишите параллельно претензию директору магазина, обосновывая свои требования и в Роспотребнадзор Вашего региона.

Если Ваш телефон неисправен и находится на гарантии прежде всего сотрудники магазина обязаны принять его и направить на независимую экспертизу благодаря которой станет ясно в связи с чем возникли неисправности.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
4. Утратил силу. — Федеральный закон от 25.10.2007 N 234-ФЗ.
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(п. 5 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(п. 6 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
(п. 7 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара 1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
(п. 1 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.
При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Абзац исключен. — Федеральный закон от 17.12.1999 N 212-ФЗ.
Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.
Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
3. Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.
Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.
4. Сроки, указанные в настоящей статье, доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, предоставляемой потребителю в соответствии со статьей 10 настоящего Закона.
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
(п. 5 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
(п. 6 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
(п. 1 в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.
(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.
(п. 4 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Какие существуют основные нарушения прав потребителя в магазине и как их защитить?

Большинство людей даже не подозревают, насколько часто при обслуживании в точках торговли нарушаются их законные права.

Читайте также:  Что делать, если кухню не привезли в срок по договору?

Все предписания и ограничения магазина воспринимаются ими как должное, и мало кто задумывается об их законности.

Равнодушие потребителей к вопросу о соблюдении их прав часто приводит к тому, что сотрудники магазинов злоупотребляют своими полномочиями.

Стоит разобраться, какие именно нарушения чаще всего встречаются в магазинах и как потребитель может отстоять свои права и интересы.

Можно ли фотографировать товар?

Обычно это объясняется тем, что представленный на полках товар, ценники на него и особенности выкладки являются коммерческой тайной.

Также данный запрет может содержаться в локальных актах магазина (например, в правилах внутреннего распорядка), на что и ссылаются продавцы и охранники.

Значит ли это, что покупатель действительно не имеет права фотографировать товар или ему всё-таки можно это делать?

В законодательстве РФ четко указано, что федеральные законы и постановления обладают наивысшей юридической силой, поэтому локальные акты организации не могут иметь большего правового значения.

Внутренние правила и документы распространяются только на сотрудников данного магазина, и покупатели им подчиняться не обязаны.

Поэтому даже при наличии в локальных документах запрета фотографировать товар покупатель имеет право делать это, ведь магазин является общественным местом, в котором такие действия вполне законны.

Что касается доводов относительно коммерческой тайны, то стоит, прежде всего, определиться со значением этого термина.

В соответствии с ФЗ «О коммерческой тайне», под ним понимаются сведения и данные, которые имеют коммерческую ценность и неизвестны третьим лицам.

Основной признак информации, которая является коммерческой тайной – ограничение доступа к ней.

Поскольку магазин – общественное место, то все расположенные в нем товары доступны для широкого круга лиц и никак не могут быть коммерческой тайной.

Запрет фотографировать что-либо в магазине – прямое нарушение конституционных прав человека на свободный доступ, получение и распространение информации.

Если продавец или охранник пытаются помешать фотографировать, покупатель на основании этого запрета имеет полное право вызвать полицию.

Если охранник проверяет сумку

Имеет ли право охранник магазина проверять у Вас сумку?

Содержимое сумки покупателя является его личными вещами, осматривать которые вправе только сотрудники полиции, с соблюдением всех предписанных для этой процедуры правил (то есть в присутствии двух понятых и с составлением протокола досмотра).

Даже если на выходе из магазина сработал детектор, охранник не имеет права лезть в сумку к покупателю.

Законными будут только следующие его действия:

  • проверка вещей и сумки, на которую покупатель согласился добровольно;
  • вызов полиции и задержание покупателя до ее приезда (если он отказывается сам показать сумку);
  • задержание покупателя, который пытается скрыться, с возможностью применения силы и спецсредств (при этом охранник должен составить и передать сотрудникам полиции акт задержания).

За подобные действия ему может грозить большой штраф или даже лишение свободы, ведь он превышает свои полномочия.

По каким причинам могут не пустить в магазин?

Могут ли Вас не пустить в магазин?

Вероятно, Вам приходилось наблюдать как какого-либо посетителя не пустили в магазин с собакой или с коляской.

При входе во многие магазины можно заметить изображения или надписи, которые ограничивают вход в него некоторых покупателей.

В частности, это могут быть люди:

  1. С животными.
    Этот случай является неоднозначным, поскольку единого документа, который бы распространялся на всю территорию страны, не существует.
    В некоторых регионах приняты местные нормативные акты, в соответствии с которыми действительно запрещается посещать общественные места с животными (чаще всего запрет касается собак).
    При этом на магазине должен иметься соответствующий значок о запрете – в противном случае покупатель имеет право заходить в магазин со своим животным.
  2. С коляской.
    Данный запрет является прямым нарушением Конституции, поскольку ограничивает права и свободы человека.
    Ребенок не может передвигаться иначе как в коляске, поэтому администрация торговой точки не имеет права не пускать его на территорию своего магазина.
  3. В состоянии алкогольного опьянения или с признаками угрозы для общественного порядка.
    Ограничения такого рода вполне обоснованы, поскольку посещение общественных мест такими лицами – нарушение закона.
  4. С сумками, пакетами или купленными в другом магазине товарами.
    Покупатель имеет право заходить в магазин с любыми вещами, при этом иметь на них чек вовсе не обязательно.
    Следить за товаром магазина и уберечь его от краж – обязанность охранника, поэтому покупатель не должен оставлять вещи за пределами торгового зала.

Могут ли требовать сдавать вещи в камеру хранения?

При этом администрация предупреждает клиентов, что никакой ответственности за их сохранность она не несет.

Это значит, что между магазином и покупателем заключается некий договор на оказание безвозмездных услуг, на который клиент может как согласиться, так и отказаться от него.

Поэтому сдавать вещи в камеру или нет – это решение должен принимать исключительно покупатель.

Однако на практике в большинстве магазинов его сотрудники требуют, чтобы клиент сдавал вещи в камеру – без выполнения этого требования его просто не пускают в торговый зал.

Такое требование является прямым нарушением прав гражданина и может трактоваться как навязывание дополнительной услуги при торговле товарами. Покупатель имеет право потребовать книгу жалоб и оставить там отметку о соответствующем нарушении (о требованиях покупателей и их реализации читайте тут).

Дальнейшими действиями могут быть:

  • обращение в Роспотребнадзор – в этом случае магазин будет оштрафован;
  • обращение в полицию – администрацию магазина привлекут к административной ответственности.

Если оставленные в камере вещи пропали или были повреждены, то ответственность за это также ложится на магазин, несмотря на уверения в обратном.

Обязан ли продавец давать сдачу?

Ситуация банальная: продавец не дала сдачу.

Знакомо, не так ли?

Если магазин оказывает населению услуги по продаже товаров, то он должен обеспечить качественное сопровождение этих услуг.

В частности, это касается и возможности давать сдачу – касса продавца должна содержать определенный запас денег различного номинала.

Если продавец отказывается обслужить клиента, ссылаясь на отсутствие сдачи, это является грубым нарушением законодательства.

Вариантов воздействия на конкретного продавца или магазин несколько – написать жалобу в книгу или обратиться в Роспотребнадзор.

В этом случае магазин будет ожидать проверка и, возможно, какие-то санкции – чаще всего в виде штрафа.

Однако никаких способов быстрого воздействия на продавца при отказе дать сдачу не существует.

Что делать если у продавца нет сдачи?

Что делать, если магазин требует заплатить за нечаянно разбитый товар?

Повреждение товара, если оно было нечаянным, в большинстве случаев является проблемой магазина.

Заставить заплатить за него администрация может только путем обращения в суд, причем положительное судебное решение будет принято лишь в том случае, если будет доказана умышленность действий покупателя.

Можно выделить случаи, при которых магазин не сможет возместить с покупателя ущерб за разбитый или поврежденный товар:

  1. Товар был закреплен на полке неустойчиво (или, наоборот, банки или бутылки стояли слишком плотно).
  2. Покупатель поскользнулся на мокром полу и во время падения задел товар.
  3. Проходы между полками в магазине слишком узкие и не соответствуют установленным нормам.
  4. Товар упал во время движения по транспортной ленте на кассе.

Однако есть ситуации, при которых все-таки придется возмещать ущерб:

  1. Покупатель взял товар (например, бутылку) и не удержал его в руках.
  2. Товар был поврежден нарочно и это можно доказать (например, есть показания свидетелей, данные с камер видеонаблюдения и т. п.).
  3. Покупатель (или ребенок, который был с ним) совершал в торговом зале действия, нарушающие общественный порядок (бегал, дрался, находился в состоянии алкогольного опьянения) и т. п.

В этом случае явно присутствует вина покупателя, поэтому испорченный товар он обязан будет оплатить.

Но магазин все равно не вправе требовать возмещения ущерба – принудить к этому может только суд.

Другие нарушения прав

Можно перечислить еще несколько частых нарушений прав потребителя, с которыми он сталкивается при совершении покупок в магазине:

  1. Отсутствие на ценнике печати и подписи.
    Ценник – это документ, который отображает стоимость товара, поэтому он должен иметься хотя бы на одном товаре из пачки.
    Отсутствие ценника или печати и подписи на нем – грубое нарушение, которое вправе зафиксировать покупатель.
  2. Несовпадение цены, указанной на ценнике и в чеке.
    Это также является грубым нарушением прав покупателя, поскольку свое решение о покупке он может формировать именно на основании данных о цене.
    В этом случае желательно сфотографировать ценник на купленный товар и сохранить чек – так в дальнейшем можно будет доказать нарушение со стороны магазина.
  3. Отказ в приеме товара обратно.
    В этом случае возникает наибольшее количество споров с магазином, поскольку зачастую сотрудники отказываются принимать товар без чека, упаковки или ярлыка.

О том, имеет ли право покупатель вернуть товар на рынке РФ, читайте тут, а о том, какие правила действуют в отношении возврата товара в течении 14 дней, узнайте в этом материале.

Нарушение основных прав потребителя является проблемой множества магазинов, и виной тому чаще всего является поведение самих покупателей.

Вместо того чтобы разобраться в действительных требованиях закона и существующих ограничениях, они верят всему, что говорят им продавцы и охранники торговых точек.

Для того чтобы избежать обмана и защитить свои интересы, важно знать, что именно говорит законодательство в этой сфере.

Множество проблем и споров можно решить, просто продемонстрировав свою правовую осведомленность, ведь сотрудники магазина своими действиями чаше всего нарушают права только юридически неграмотных покупателей.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему – позвоните прямо сейчас:


Права продавца защищать следует самому продавцу

Главный законодательный акт, регламентирующий отношения потребителей и продавцов – это Закон №2300-1-ФЗ, отстаивающий права именно потребителей, мало уделяет внимания защите прав продающей стороны.

В чем состоят законные права продавца, как избежать конфликта сторон?

По законодательству РФ

ЗоЗПП РФ наделает продающую сторону только некоторыми правами, упомянутыми в ст. 5 Закона 2300-1-ФЗ и касающимися сроков службы, периода годности, гарантийных обязательств.

Все иные стороны работы продавца с точки зрения защиты его прав освещены в ст. ст. 395, 483, 484, 486, 488, 489, 496, 500, 500 ГК РФ.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему – обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:

+7 (499) 110-33-98 Москва, Московская область
+7 (812) 407-22-74 Санкт-Петербург, Ленинградская область
+7 (800) 600-36-17 Остальные регионы
Онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

У продавца в магазине есть такие реальные права:

  • не соглашаться взять товар обратно или вернуть деньги, если предмет покупки испорчен покупателем, был в явном употреблении, упаковка повреждена;
  • если товар приобретен в кредит, но деньги поступают с нарушением сроков платежей, требовать вернуть покупку;
  • при скоплении задолженности настаивать на оплате не только суммы долга, но и процентов;
  • если клиент не пришел в обусловленное время и не внес денег, считать сделку несостоявшейся;
  • инициировать расторжение договора, если клиент товар не принимает и денег не вносит;
  • по своему усмотрению установить дополнительный гарантийный срок;
  • если в поломке товара виновен сам пользователь, то отказать в оплате транспортировки по возврату испорченной вещи.

Также у продавца есть право не принимать к возврату и обмену технически сложные товары, внесенные в Перечень, а также те предметы покупок, которые утверждены ПП РФ №55 Перечнем как товары, не подлежащие обмену и возврату

При информировании потребителей

Реализация прав магазина и его сотрудников по теме информирования потребителей возможна только одним способом, самый действенным и доказуемым: заключить письменный договор, в котором еще раз, как можно подробнее, проинформировать клиента о правилах обращения с предметом покупки, о запретах в отношении некоторых недопустимых действий с приобретенной вещью.

Только поставив свою подпись на таком договоре, клиент не сможет свалить свою вину в неправильном обращении с вещью на торговую сеть и на недостаток информированности.

Перед покупателем

Особого внимания заслуживает так горячо любимая и активно используемая потребителями ст. 25 Закона №2300-1-ФЗ. Да, действительно покупатель вправе обменять купленную вещь надлежащего качества, но и продавец наделен такими правами:

  • проверить наличие и ненарушенность пломб, бирок и т.п.;
  • удостовериться в целостности упаковки;
  • осмотреть вещь и убедиться в том, что ею не пользовались.

Только воспользовавшись этими правами, торговый работник сможет с чистой совестью принять обратно не понравившуюся клиенту вещь.

Также при расчете, если клиент оттягивает момент оплаты и не спешит принять покупку, то сотрудник магазина вправе объявить договор купли-продажи несостоявшимся, забрать вещь и прекратить всякие отношения.

Продавец также вправе отказать потребителю в обмене товаров, если:

  • с момента покупки истекло более 14-ти дней;
  • к обмену предъявлен товар, включенный в Перечень предметов, не подлежащих возврату и обмену (лекарства, белье, предметы ухода за кожей и телом, волосами и т.п.).

Чтобы защитить свои законные права, сотрудники магазина должны назубок знать все статьи законодательных актов по данной теме и уметь их применять

Какие конфликтуют с правами покупателя?

Часто возникает конфликт прав покупателя и работника магазина. Даже в таком несложном, на первый взгляд, вопросе, как незаконность отказа в обслуживании (ст. 426 ГК РФ), каждый раз назревает такой конфликт.

Так как купля-продажа – не что иное, как публичный договор, то в магазине не вправе отказать клиенту в обслуживании.

При этом продавец должен быть вежливым, приветливым – он просто не имеет права на своем рабочем месте вести себя иначе и ответить той же монетой грубому, невоспитанному, скандальному покупателю.

На практике выходит, что клиенту фактически позволено намного больше, чем сотруднику магазина.

Конфликт прав наступает и тогда, когда клиенты нагло насилуют ст. 25 ЗоЗПП РФ, принося на обмен обувь или одежду, которую надевали.

Читайте также:  Как мошенники обманывают от имени налоговой службы?

Не имея явных доказательств, но понимая, что его держат за дурака, продавец вынужден снова и снова менять вполне качественные вещи на другие

Как не допустить развития конфликта?

Чувствуя, что терпение на исходе и возможен самый настоящий скандал, сотрудник магазина вправе пригласить старшего продавца, заведующего секцией или директора магазина.

Эти представители торгового предприятия как должностные лица, более тесно знакомые с законодательными актами, должны поступить грамотно и разумно, исключительно в рамках закона, чтобы не нарушить прав ни одной, ни другой стороны и не дать конфликту развиться и выйти за пределы предприятия.

Можно ли отказать покупателю?

Как гласит ст. 421 ГК РФ, граждане вольны в выборе договора. Розничная купля-продажа юридически подпадает под определение публичного договора, заключаемого устно.

Услуга в продаже товаров не может оказываться выборочно и должна быть предоставлена каждому, кто за ней обратится (ст. 426 ГК РФ).

На основании вышеизложенного ясно, что отказ в обслуживании незаконен. Исключение составляют граждане, нарушающие правила нахождения в данном предприятии, при условии, что основные правила доступны для прочтения и понимания всеми посетителями.

В супермаркетах обычно вывешивают объявления типа «У нас не курят», что дает право продавцу отказать в обслуживании курящему.

Также допустимо отказать посетителю, неадекватному по причине нахождения в нетрезвом состоянии или в ином неадекватном виде.

Но, так как сотрудники магазина – не медики, то им не разрешается навешивать на клиентов ярлыки и обвинять в неадекватности. В этом случае правильным поступком будет вызов наряда полиции.

Полезное видео

Предлагаем вам посмотреть видео-конференцию с судьей регионального суда, в которой рассмотрены различные ситуации, возникающие при продаже товаров в магазинах и как правильно повести себя продавцу и потребителю в том или ином случае.

Заключение

Пишите, кто считает, что права продавцов часто нарушаются. Как, по вашему мнению, может защитить себя от потребителя сотрудник магазина?

Ждем с нетерпением ваших отзывов на эту важнейшую тему.

Или задайте вопрос юристу на сайте. Это быстро и бесплатно!

Защита прав потребителей

Бесплатная консультация юриста

Как потребителю защитить свои права от нарушений в магазинах?

Большинство людей, совершая покупки в магазинах, периодически попадают в конфликтные ситуации с продавцами, охранными службами, администрацией. Однако не все покупатели знают, насколько объемны их права как потребителей, и как на основании правовых норм эффективно отстоять эти права.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 450-27-46 . Это быстро и бесплатно !

Главной поддержкой гражданина в спорных вопросах является Закон Российской Федерации «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 № 2300, подробно регламентирующий вопросы защиты покупателя от недобросовестного продавца или некачественного товара.

Права потребителя также обеспечивают положения Гражданского кодекса Российской Федерации, например, в части заключения договора купли-продажи, возмещения вреда за причинение ущерба и т.д.

Рассмотрим самые распространенные случаи, вызывающие споры между потребителем и коммерческой организацией.

Наиболее распространенные нарушения прав потребителей

Продавцы запрещают делать фотографии и снимать видео в магазине

Иногда необходимо посмотреть, как одежда выглядит со стороны, показать потенциальную покупку супругу или просто сфотографировать друга на фоне прилавков. Однако сотрудники магазина обращаются с предложением убрать фото и видеоаппаратуру.

Объяснения у работников может быть много – «правила нашего магазина», «коммерческая тайна»,«защита авторского права». Важно знать, что ни одно из объяснений не может быть основанием для запрета фотографировать или снимать видео в магазине.

  1. Правила любого магазина должны соответствовать требованиям российского законодательства. Запрет на любительскую съемку в магазинах действующим законодательством не установлен, следовательно, гражданин имеет права на такую съемку вне зависимости от требований магазина.
    При этом права магазина как собственника не нарушаются. Однако проведение профессиональной фотосъемки (например, в целях рекламы, съемка фотомодели для размещения фотографий в журнале)должно быть согласовано с администрацией магазина.
  2. По российскому законодательству установление режима коммерческой тайны предполагает ряд процедур во взаимоотношениях компании и ее партнеров, кредитных организаций, поставщиков и не распространяется на покупателей.

Сотрудники магазина ограничивают доступ в магазин

По Конституции человек обладает правом на свободу перемещения. Таким образом, покупатель может посещать любой магазин вне зависимости от социального статуса, внешнего вида, возраста или наличия денежных средств на покупку.

Куда обращаться, если нарушены права потребителя, смотрите видео:

Наиболее грубыми нарушениями прав потребителя являются запрет на вход с коляской, с маленьким ребенком, на инвалидной коляске. В таких случаях безоговорочная правда на стороне посетителя – ограничение входа будет считаться дискриминацией и нарушением конституционного права человека.

Магазины часто устанавливают и иные основания для запрета, например:

  • проход с напитками, едой,
  • на велосипеде, роликах, самокате.

Немногие знают, что и такие ограничения магазина, считаются незаконными, и могут носить лишь рекомендательный характер (выбор остается за потребителем).

При этом покупатель не должен забывать, что заходя в магазин, например, с мороженым, он несет ответственность за сохранение товара в магазине в надлежащем состоянии до его покупки.

Так, в Москве действуют Правила содержания кошек и собак (утв. Постановление Правительства Москвы от 8.02.1994 г.), в соответствии с которыми запрещено входить в магазин с собакой без поводка и намордника. В ряде регионов и городов Российской Федерации вход в любые магазины с животными строго запрещен (например, в городе Горно-Алтайске).

Единственный случай, когда гражданин может попасть в магазин с собакой вне зависимости от норм местного законодательства – если гражданин – инвалид и использует собаку-поводыря.

Исключения из общего правила составляют случаи, когда покупатель нарушает правила общественного порядка, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, если его грязная одежда пачкает других людей.

Как защитить свои права?

В подобных ситуациях сотрудники магазина имеют право ограничить доступ потребителя и вызвать сотрудника полиции, если покупатель отказывается покидать помещение.

Сотрудник магазина принуждает гражданина сдать вещи в камеру хранения

Распространена ситуация, когда охранник в магазине просит посетителя оставить вещи в специальной ячейке для хранения. Особенно часто это заставляют сделать посетителей с пакетами из других магазинов или с большими рюкзаками.

Необходимо знать, что камеры хранения в таких местах предоставляются для удобства покупателей и пользование ими не является обязательным для гражданина.

Магазин отказывается отвечать за имущество в камере хранения

Ответственность за сданное имущество лежит на администрации коммерческого предприятия, несмотря на то, что магазин, как правило, заявляет об обратном и вывешивает соответствующее предупреждение.

Однако поместив вещи в ячейку, покупатель заключает с магазином договор хранения. Согласно положениям статьи 889, 891 Гражданского кодекса продавец должен обеспечить надлежащее хранение вещей в камере хранения.

Имущество из ячейки повреждено или похищено

Первым делом, покупатель должен обратиться к администрации магазина. При отказе в содействии следует написать заявление на имя директора магазина, в котором произошла кража или повреждение, и сохранить копию такого заявления.

Далее, покупателю необходимо подать заявление в полицию, описать утраченное имущество и постараться подтвердить его стоимость товарными чеками или иными документами.

Сотрудник магазина требует открыть сумку на входе/выходе

Очень часто возникают ситуации, когда на выходе детектор реагирует звуковым сигналом на сумку покупателя, и охранник настаивает на ее досмотре. Подобное поведение сотрудника незаконно, поскольку досмотр может быть осуществлен исключительно с согласия гражданина.

Действия по собственноручному обыску покупателя также считаются грубым нарушением прав потребителя, так как обыск может быть произведен только официальным должностным лицом в специальном процессуальном порядке.

Если работник магазина подозревает покупателя в краже товара, то законным действием с его стороны будет вызов сотрудника полиции и сопровождение подозреваемого, если он отказывается ждать должностное лицо.

Сотрудники магазина требуют оплатить товар, испорченный покупателем

Ситуации могут быть разные – посетитель магазина нечаянно разбивает бутылку вина, девушка рвет или пачкает платье при примерке, мужчина, осматривая технику, ломает пластиковую деталь.

С одной стороны, риски порчи или утраты вещи в магазине лежат на ее собственнике и переходят на покупателя лишь с момента подписания договора розничной купли-продажи, т.е. выдачи платежного документа.

Однако с другой стороны, согласно нормам Гражданского кодекса РФ лицо, причинившее вред собственнику имущества, обязано его возместить.

Исключения составляют случаи, когда порча товара покупателем произошла не по его вине, например:

  • покупатель разбит или испортил товар из-за узких проходов в магазине или если пространство между прилавками было заставлено коробками/тележками. Примеры такого имеются в практике.
    В случае подобного конфликта с магазином покупателю необходимо обратить внимание администрации на стандарты розничной торговли ГОСТ Р 51773-2001 (утв. Постановлением Госстандарта России от 5 июля 2001 г. № 259-ст),в соответствии с которыми ширина между стеллажами с товарами должна быть не менее 1,4 м.
  • потребитель повредил товар, поскользнувшись на мокром полу, или из-за недостаточного освещения в магазине.
    В указанных случаях, доказывая свою невиновность в порче товара, покупатель должен апеллировать к нормам Санитарных правил для предприятий продовольственной торговли (постановление Госкомсанэпиднадзора РФ от 30.12. 1994 г. № 14).
    В соответствии с пунктом 3.10.1. правил влажная уборка с применением моющих средств должна проводиться по окончании работы.
    Согласно пункту 3.4.10 правил освещение торгового зала должно быть не менее 400 лк.
  • товар была испорчен из-за неудобного/неустойчивого расположения на полке магазина. В этом случае вина за причинение ущерба лежит на мерчендайзере, некачественно выполнившем свою работу.
  • товар был разбит или поврежден при работе движущейся ленте –вина потребителя отсутствует, следовательно, он не обязан возмещать ущерб собственнику.

Закон о защите прав потребителей.

В магазине отказываются принять порванную купюру

Очень часто продавцы не берут купюру с оторванным краем, грязную или потертую. Покупателю следует знать, что отказ в приеме денег неправомерен, если купюра соответствует критериям платежеспособности, установленным Центральным Банком Российской Федерации.

В соответствии с указаниями ЦБ РФ от 26 декабря 2006 г. № 1778-У банкноты и монеты, имеющие дефекты, (грязные, порванные, с проколами, без краев или углов и т.д.) являются законным средством оплаты на территории России.

У продавца не оказалось сдачи

Отказ продавать товар из-за отсутствия сдачи также будет считаться уклонением коммерческой организации от заключения договора, недопустимым в силу статьи 426 Гражданского кодекса Российской Федерации.

Согласно указаниям Министерства финансов Российской Федерации (письмо от 30.08.1993 № 104)кассир обязуется назвать сумму положенной покупателю сдачи и выдать ее вместе с чеком. Магазин осуществляет коммерческую деятельность и обязан обеспечивать достаточное количество банкнот и монет различного достоинства.

Также незаконны требования коммерческой организации разменять деньги покупателем самостоятельно или выдача сдачи другим товаром (например, жевательной резинкой).

Подобные правила действуют и при покупке товара дистанционным образом (через интернет) – отсутствие сдачи у курьера не должно быть препятствием к совершению покупки.

Магазин продал товар с истекшим сроком годности

Согласно части 5 статьи 5 Закона о защите прав потребителя продажа товара по истечении установленного срока годности запрещается.

Покупатель имеет полное право вернуть просроченный товар в магазин и получить назад свои денежные средства (или требовать его замены товаром с допустимым сроком годности). Сдать продукт с истекшим сроком годности можно вне зависимости от того, испорчен он или нет, а также был ли он открыт или опробован покупателем.

Согласно Приказу Роспотребнадзора от 18.01.2016 № 16 небезопасной считается пищевая продукция, которая не отвечает стандартам качества и безопасности, имеет признаки недоброкачественности, свойства, не соответствующие виду и наименованию продукта.

Нарушение прав потребителя: куда жаловаться

Если потребитель считает, что его права нарушены, куда жаловаться? В этом случае стоит придерживаться следующего алгоритма действий.

Если конфликт произошел с рядовым сотрудником магазина, следует попросить вызвать менеджера или представителя администрации предприятия и изложить ситуацию. В большинстве случаев во избежание проблем руководство магазина старается уладить инцидент на месте.

Все, что нужно покупателю – показать сотрудникам магазина юридическую осведомленность в вопросе и сообщить о своем намерении обратиться в инспектирующую службу с жалобой на нарушения.

Как не платить за испорченный товар, подробности в этом видео:

Если магазин отказывается идти навстречу, гражданину необходимо попросить книгу жалоб и предложений и подробно изложить в ней подробности инцидента (без эмоций и нецензурных выражений).

Если у покупателя при себе есть фото или видеоаппаратура, он может зафиксировать произошедшее, чтобы потом использовать материалы как доказательство своей позиции.

Например, можно сфотографировать мокрый пол в магазине, испорченный продукт на прилавке, снять диалог с продавцом, нарушившим права потребителя. Также можно привлечь свидетелей произошедшего, записать их контакты, чтобы потом в случае необходимости использовать их показания на суде.

Следующий шаг – обращение в Роспотребнадзор с жалобой на розничное предприятие. Обратиться можно как в центральный аппарат, так и в местное отделение федерального органа.

Жалобу можно подать в письменном или в электронном виде. Кроме того, потребитель может сообщить о факте нарушений по горячей линии Роспотребнадзор или на личном приеме сотруднику службы.

Сроки рассмотрения обращения – 30 дней, по истечении которого заявителю должен быть направлен письменный ответ (в отдельных случаях срок может быть продлен еще на 30 дней).

Действия Роспотребнадзора по закону

Получив сигнал от потребителя, Роспотребнадзор, как правило, организует проверку предприятия, в ходе которой выясняет дополнительные обстоятельства произошедшего. По результатам проверки предприятию, нарушившему права потребителя, может быть вынесено предписание об устранении нарушений.

Как защитить свои права в магазине?

Если действия сотрудников или администрации магазина, квалифицируются как административное правонарушение, то составляется соответствующий протокол и дело передается на рассмотрение руководителю Роспотребнадзора.

Магазин или его отдельные должностные лица могут быть оштрафованы (размеры штрафов разнятся в зависимости от вида нарушения).

Кроме того, Роспотребнадзор, защищая права потребителя, может обратиться в суд и выступить истцом в судебном процессе, а также при наличии состава уголовного преступления представить материалы в прокуратуру для возбуждения соответствующего уголовного дела.

Если в ходе проверки нарушения не выявлены или позиция потребителя недостаточно обоснована орган Роспотребнадзор направляет соответствующий ответ заявителю.

Судебная защита потребителя

Потребитель, чьи права были нарушены, наделен правом судебной защиты (статья 17 Закона о защите прав потребителя).

По итогам рассмотрения дела суд может обязать магазин:

  • оплатить расходы, которые истец понес или будет нести в дальнейшем, восстанавливая свои права;
  • возместить реальный ущерб (например, если имеющийся бытовой прибор сломался из-за некачественной детали);
  • компенсировать упущенную выгоду (если из-за отравления просроченным продуктом предпринимателю пришлось отменить сделку).
  • выплатить компенсацию за моральный ущерб (если потребитель включил это требование в исковое заявление).

Итак, законодательно и практически российский потребитель в настоящее время располагает широким набором средств и способов защиты своих прав.

За 25 лет существования Закон о защите прав потребителя обеспечил надежную и отлаженную систему помощи гражданам.

Единственной проблемой такой системы была и остается недостаточная осведомленность граждан об объеме своих прав.

Ссылка на основную публикацию