Образец претензионного письма (как правильно написать претензию)

Защищаемся от недобросовестного исполнителя: образец претензии на некачественное оказание услуг

Некачественная работа коммунальной службы, действия охранной фирмы, которые привели к ущербу, ошибка юриста, которая привела к проигрышу дела и финансовым потерям – это неполный перечень, когда возникает спор между заказчиком и исполнителем. Грамотные действия пострадавшей стороны, выполненные по определенному алгоритму, позволяют компенсировать потери за счет недобросовестного исполнителя.

В каких случаях составляется претензионное письмо: ненадлежащее выполнение

Претензия в компанию, предоставляющую услугу, направляется в следующих случаях:

Сроки оказания услуги нарушены;
Предоставленная работа некачественная;
Исполнитель своими действиями нанес ущерб заказчику и не возместил эти потери.

Основная проблема – субъективное определение качества оказанной услуги. Она усугубляется по вине заказчика, который при составлении договора не учитывает возможных последствий.

Например, нанимая физическую охрану объекта, лицо подразумевает, что в типовом договоре уже прописана материальная ответственность за все возможные нарушения. Но при краже и последующем выяснении отношений между сторонами, оказывается, что в соглашении не указаны:

Размер материальной ответственности.
Четкие обязанности, в том числе и границы охраняемого объекта.
Случаи, при которых наступает материальная ответственность лица.
Порядок возмещения причиненного ущерба.

Кроме того, сама охранная фирма составляет договор не на охрану, а на наблюдение за действиями третьих лиц. В результате получить с нее компенсацию за некачественно оказанные услуги становится трудно или невозможно.

Поэтому при заключении соглашения на оказание каких-либо работ и т.п., необходимо:

Предусмотреть типичные негативные последствия.
Прописать в договоре размер материальной ответственности, порядок возмещения.
Проконсультироваться с практикующим юристом, который скорректирует пункты соглашения в сторону заказчика.

Практикующие юристы рекомендуют устанавливать для этого достижение какой-то измеримой цели. Например, при заключении соглашения на защиту в суде, можно определить размер оплаты в зависимости от конечного результата. Предположим, что исковые требования пострадавшего от залива заключаются в возмещении или компенсации:

Нанесенного ущерба – 60 т.р.
Судебных издержек – 4 т.р.
Морального вреда – 20 т.р.
Работы эксперта – 8 т.р.
Услуг юриста – 40 т.р.

В договоре со специалистом в сфере права прописывается следующее условие оплаты:

Если иск удовлетворяется полностью в размере 112 т.р. – 40 т.р.;
При удовлетворении иска частично, в зависимости от того, что отклонено, – 25-35 т.р.;
Если в иске отказано полностью – 15 т.р.

Таким образом, часть рисков исполнитель берет на себя. Это стимулирует его на качественную работу. Как правило, другая сторона неохотно идет на такие уступки. Юристы аргументируют тем, что невозможно заранее предсказать исход дела, хотя при описании самой услуги указывают следующее:

Изучают материалы дела.
Проводят их анализ.
Составляют прогноз.

Исходя из этого прогноза, нужно вести диалог и составлять подробный договор, который позволит предметно выставлять претензию в случае неудачи. Заказчик заранее оплачивает услугу и может возместить часть финансовых средств, в зависимости от исхода дела и в соответствии с условиями соглашения.

Но перед тем как составить претензию на некачественную услугу, необходимо определить, есть ли основания для этого. Подробнее об этом, ниже.

Основания для обращения и требования потребителя по договору

Вопросу защиты прав потребителей от некачественных работ (услуг) посвящен 3 раздел одноименного закона. Основанием для обращения, как указано выше, является не вовремя или некачественно выполненная услуга. Заказчик имеет право:

Определить новую дату выполнения работ.
Перепоручить их другим исполнителям либо самостоятельно закончить, выставив счет исполнителю.
Настаивать на уменьшение оплаты.
Отказаться от заключенного соглашения.
Потребовать полностью компенсировать убытки, которые причинены ему из-за просрочки выполнения работ.

Если установлены новые сроки, их необходимо указать в соглашении. Обычно прибегают к составлению дополнения к основному документу.

В качестве возмещения неустойки применяется следующая формула: Н=0,03×Д×Ц, где Н – размер неустойки, Д – кол-во дней (или часов) просрочки, Ц – размер стоимости работы или услуги.

Например, строительная компания обязалась по договору установить новую систему отопления до 1 марта, стоимость услуги – 110 т.р. Работа выполнена 25 марта. Размер неустойки составляет: 0,03×25×110=82,5 т.р.

По другому основанию – при выявлении недостатков – заказчик имеет право требовать:

Бесплатного устранения допущенного дефекта;
Снижение стоимости работ;
Безвозмездное предоставление аналогичной услуги, которая выполнится качественно;
Компенсацию затрат, которые понесены на устранение дефекта;
Неустойку за нарушенные сроки.

Если назначается срок устранения дефекта или выполнения работ заново, он прописывается в договоре. В третьем случае заказчик обязан вернуть то, что получил от исполнителя.

Указанные требования заказчику придется расписывать в претензии на некачественную услугу, образец которой расписан ниже. Кроме того, при написании документа от заявителя требуются грамотные действия, которые позволят задокументировать доказательства невыполненных исполнителем обязательств.

Как правильно написать претензию исполнителю: текст и образец

Строгая форма для претензии не предусмотрена. Текст письма пишется произвольно. Документ включает три части:

Первую по-другому называют шапкой. Сюда включается:

Юридическое наименование исполнителя, его адрес и контактные телефоны.
Данные (ФИО, адрес проживания, контакты) заявителя.
Название документа.

Перед тем как написать документ, следует уточнить данные заказчика в ЕГРЮЛ. Далее, необходимо указать, что это именно претензия. Это сделает невозможной другую трактовку поданного обращения. Если ответчику в суде удастся доказать, что ему поступило заявление, а не претензия, сроки начисления неустойки могут меняться.

В описательной части указывается:

Дата подписания соглашения, номер документа.
Вид работ/услуг, которые предусмотрены договором.
Условия соглашения, которые были нарушены.
Обстоятельства, по которым договор считается невыполненным полностью или частично.

В завершающей резолютивной части вписываются:

Требования заказчика.
Дата, к которой они должны выполниться исполнителем.
Предупреждение о намерениях заказчика и возможных последствиях, если требования не выполняться.

Далее вносится список прилагаемых дополнений, ставится дата и подпись. К дополнительным документам относятся копии:

Соглашений;
Оплаты счета;
Вывода специалистов.

В последнем случае обращаются к эксперту, который проводит изучение объекта, и дает компетентный письменный вывод. Его можно предъявлять в суд или правоохранительные органы, чтобы призвать исполнителя к ответу.

В зависимости от того, какая услуга оказана некачественно, проводят строительную, медицинскую, кадровую, юридическую и другие экспертизы. Для этого заключается договор с соответствующей компанией специалистов, осуществляющей деятельность на основании лицензии. Это основные рекомендации, как правильно написать письмо на некачественное оказание услуг.

Сроки ответа

Законодатель определил четкие сроки, в которые должен реагировать продавец на претензию о некачественном товаре. В зависимости от ситуации и требований – ответ должен прийти в течение 3-20 дней. Что касается реагирования на некачественные услуги – с этим сложнее.

Так, законом о защите прав потребителей в ст.ст.30-31 указываются сроки:

Устранения выявленных недостатков;
Удовлетворения предъявленных требований.

В этих нормах законодатель отсылает к пунктам договора и к «разумным» срокам, которые устанавливаются заказчиком и прописываются в новых условиях соглашения. В каких временных рамках должен реагировать получатель претензии, не указано.

Поэтому применяется традиционный срок – 30 дней с момента получения. То есть, нужно учитывать время, за которое письмо доходит до получателя и обратно. Чтобы избежать длительного ожидания, необходимо этот вопрос урегулировать при составлении соглашения, прописать в нем пункт, обязывающий давать ответы на обращения в течение 2-3 дней.

Затягивание с ответом и разрешением спора не в интересах исполнителя – растет размер неустойки. Если же факты указывают, что компания с реагированием не торопится, есть риск, что она готовится уйти от ответственности. Это может быть реорганизация, ликвидация или банкротство. Наконец, фирмы-однодневки используются в схемах мошенничества, они намеренно затягивают досудебное и судебное разбирательство.

Что делать, если не отвечают?

Если ответ не поступил в оговоренный в договоре срок или в течение 30 дней (и с учетом почтовых пересылок), в таком случае необходимо обращаться в контролирующие или правоохранительные органы. К первым относятся:

Антимонопольный комитет и его территориальные структуры;
По стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России);
Санитарно-эпидемиологического надзора РФ (Госсанэпиднадзор);
По охране окружающей среды и природных ресурсов РФ;
Отделы и управления, входящие в исполнительную власть.

В правоохранительные органы – прокуратуру и полицию – имеет смысл обращаться, если в действиях исполнителя есть признаки преступления. Чаще всего, речь идет о мошенничестве. Но составлять такое заявление необходимо с юристом, чтобы не получилось подать заведомо ложный донос.

Еще один орган, куда можно обратиться и добиться положительного эффекта, – налоговая служба (ФНС). Метод применим к исполнителям, которые игнорируют звонки и письма. Заключается в следующем:

Составляется заявление в ФНС, которое подвязывается к нарушению налоговой дисциплины со стороны контрагента;
Обращение направляется в налоговый орган, а его копия – исполнителю.

Велика вероятность, что в день получения копии обращения недобросовестный контрагент сам объявится и охотно согласится выполнить предъявленные требования. Особенность такого способа:

Заявление составляется с помощью практикующего юриста;
Коммерческая разведка исполнителя не нужно, малый и средний бизнес не славится добросовестной налоговой дисциплиной, избегает налоговых проверок.

Юристы рекомендуют действовать комплексно и последовательно. Если в досудебном порядке разрешить спор не получилось, придется составлять исковое заявление в суд.

Практика дел

Столичный районный суд рассмотрел иск о защите прав потребителей. Заявитель утверждал, что в коммерческом медицинском учреждении ему были оказаны некачественные стоматологические услуги.

В ходе заседания суд установил, что стороны спора заключили договор на лечение и протезирование зубов, по нему покупатель перечислил деньги. Ответчик предоставил услугу, однако существенно нарушил требования, предъявляемые к ней – протезирование выполнено некачественно. Это подтверждается экспертизой качества зубных протезов.

Истец открыл спор в досудебном порядке, направил ответчику заявление, которое осталось без внимания. Главный врач медицинского учреждения также не отреагировал на требования истца и направил его в городскую комиссию для прохождения экспертизы качества протезирования. Специалисты пришли к выводу, что предоставленная услуга некачественная.

Рассмотрев доказательства сторон, суд вынес решение взыскать с ответчика:

Стоимость оказанной услуги – 100 т.р.
Неустойку – 45 т.р.
Компенсацию за моральный вред – 10 т.р.
Штраф за неудовлетворение претензионных требований – 50 т.р.

В исковом требовании компенсировать стоимость слепка судом отказано. Государственная пошлина взыскана с истца.

Полезное видео

Заключение

Как и для товаров, в сфере услуг есть стандарты качества. Их не соблюдение дает основание на компенсацию затрат и причиненных убытков. Претензии потребителя по договору оказания услуг позволяет решить спор в досудебном порядке. В противном случае, она используется в суде в качестве доказательства недобросовестности продавца и служит основанием для начисления неустойки.

Как правильно написать претензию?

В отличие от искового заявления и жалобы, претензия является инструментом для урегулирования конфликта между сторонами до обращения в органы государственной власти.

Если нарушены ваши права или задеты законные интересы, вы можете направить свои претензии виновному лицу, пытаясь решить проблему мирным путем. Такой способ применим в самых разных ситуациях: при покупке бракованного товара, оказания услуги ненадлежащего качества, получении страховки, отношениях с кредитными учреждениями и многими другими. Во всех случаях вы имеете право уведомить нарушителя о своих требованиях, надеясь, что он признает свою неправоту и согласится решить вопрос в досудебном порядке.

Досудебная претензия ваша воля или обязанность?

Желание пострадавшего урегулировать конфликт мирным способом вполне понятно, поскольку в таком случае:

уменьшаются сроки на решение вопроса, быстрее будут удовлетворены требования материального характера;
отсутствует необходимость в подготовке пакета документов, обязательного для подачи в орган государственной власти;
нет дополнительных затрат в виде уплаты госпошлины, расходов на экспертизу.

Вы всегда имеете возможность попытаться разобраться с нарушителем, обозначив свои требования в претензии.

Если в обращении вы сошлетесь на доказательства вашей правоты, второй стороне будет выгоднее урегулировать ситуацию мирно, без лишнего шума

Если раньше претензионный порядок разрешения споров оставался на усмотрение пострадавшего лица, то с 2016 года в ГК РФ были внесены изменения, сделавшие процедуру обязательной при определенных обстоятельствах. В ст. 4 АПК РФ говорится, что гражданско-правовые дела принимаются на рассмотрение судом только по прошествии 30 календарных дней после направления нарушителю претензии. Это касается экономических споров, когда результатом удовлетворения требований является передача денежных средств или материальных ценностей.

Претензионный порядок не обязательно соблюдать, если суть вопроса заключается:

в определении обстоятельств разбирательства, которые имеют юридическое значение;
в признании организации, частного предпринимателя или гражданина банкротом;
в разрешении корпоративного конфликта;
в защите интересов и прав группы людей;
в осуществлении производства, основанного на судебном приказе;
в контроле и содействии арбитража в отношении работы третейских судов;
в признании действующими и принятыми к исполнению решений, актов и других правовых актов, вынесенных органами власти иностранных государств.

Также претензионный порядок не нужен, если в арбитраж обращаются представители федеральных и органов местного самоуправления с целью защиты общественных интересов людей и организаций.

Если в случаях, обозначенных в законодательстве, вы не прошли обязательную процедуру мирного урегулирования конфликта, в принятии искового заявления откажут.

Претензия как доказательство в гражданском деле

Этот документ подтверждает тот факт, что вы пытались урегулировать конфликт, не задействовав инструменты принудительного решения вопроса. Чтобы он был принят на рассмотрение судом, необходимо соблюсти ряд правил при его составлении.

Претензия оформляется в письменном виде. Законодательство РФ не предусматривает конкретного образца документа. За основу берется форма обычного делового письма, которое содержит:

данные адресата и отправителя: имя, фамилия, отчество или наименование организаций, их адреса, контактная информация;
название документа, прямо указывающее на его предназначение;
основание, по которому у сторон отношений возникли взаимные обязательства, ставшие причиной спора. Это может быть договор, совершение каких-либо действий;
указания на положения нормативных актов, которые регулируют вопросы в рассматриваемой сфере;
требования лица, направившего претензию;
срок ответа;
сообщение о подаче искового заявления в случае отсутствия ответа на послание.

Практика показывает, что благосклонность суда обеспечена, если истец предпринял попытку мирного разрешения спора, даже в тех случаях, когда процедура не обязательна

Требования в претензии должны иметь четкую формулировку и точный срок исполнения. Вы должны отдавать себе отчет, что любое из них должно подкрепляться доказательствами. Если нет письменных оснований, то подойдут устные показания свидетелей. Срок удовлетворения притязаний необходимо устанавливать реальный, не слишком обременительный для ответчика.

Важно обозначить точную сумму и привести ее расчет. Он отличается в разных ситуациях. Как правило, за основу берется цена неисполненных обязательств должника, которая подлежит возврату. Также указываются: компенсация издержек, связанных с составлением и отправкой претензии, размеры пени и иных выплат, обозначенных в договоре или законодательстве.

При составлении бумаги нужно ориентироваться на возможное обращение в суд. Содержание требований и размеры денежной компенсации должны совпадать с теми, что будут указаны в исковом заявлении. В противном случае орган государственной власти откажет в рассмотрении дела или удовлетворит иск только частично.

Если ответчик не отреагировал на претензию в течение 30 дней смело обращайтесь в суд, приложив копию документа к исковому заявлению. При этом еще потребуется доказать, что вы действительно отправляли требования.

Отослать сообщение можно тремя способами:

самый надежный вариант вручить претензию лично под расписку, но он бывает часто трудно реализуем;
второй способ отправить документ почтой, письмо обязательно должно быть заказным с уведомлением о получении адресатом;
третий переслать требования с помощью электронной почты, но он является наименее надежным, поскольку не все суды воспринимают компьютерную распечатку в качестве доказательства.

Если к претензии приложены какие-либо документы по сути предъявляемых требований, необходимо в тексте документа указать, что они являются приложениями

В случае отправки пакета бумаг почтой следует оформить опись вложений в письмо.

Как составить ответ на претензию?

Если вам пришла претензия, необходимо дать на нее ответ. В противном случае ваше бездействие можно трактовать как нежелание решать вопрос в мирном порядке. Письменное послание не понадобится, если выполнены все требования предъявителя по присланному документу: перечислены денежные средства, передано имущество, исправлены недостатки в обслуживании и так далее. Но это идеальный вариант.

В большинстве случаев граждане не согласны с претензиями или пытаются смягчить условия исполнения требований. В такой ситуации при написании ответа следует указать:

какие именно требования признаются полностью, а какие частично;
когда они будут выполнены в какой период времени;
правовое обоснование своей позиции со ссылкой на нормативные акты или договор с приложением копий тех документов, которых может не быть у второй стороны;
желаемую отсрочку платежа с графиком перечисления денежных средств.

Законодательство РФ не определяет порядок дальнейших действий после получения ответа на претензию. Если предложенный вариант не устроил пострадавшее лицо, оно может продолжить переписку, добиваясь наиболее приемлемых условий, а может сразу обратиться в суд для полного удовлетворения своих требований.

Как правильно написать претензию на возврат товара в магазин?

В случае обнаружения недостатков в качестве приобретенного продукта вы имеете право потребовать от продавца возврата бракованной вещи или ее обмена на аналогичную. Претензия в таком случае должна содержать:

изложения обстоятельств, при которых была совершена покупка, с указанием ее даты, времени и места;
реквизиты товарного или кассового чека (отсутствие платежного документа не является причиной отказа в принятии претензии);

описание товара и его основные эксплуатационные характеристики, в том числе серийный номер, артикул и другие данные;
описание выявленных недостатков и их влияние на потребительские свойства продукта;
предложение к продавцу организовать экспертизу вещи за его счет, в случае сомнений в справедливости ваших утверждений;
способ доставки в торговую точку товара большого размера и весом свыше 5 килограмм (согласно законодательству эта обязанность ложится на продавца).

При оформлении претензионного документа обязательно выясните правильное название организации, которой принадлежит торговая точка. Иначе вы неверно укажете адресата, и документ не будут рассматривать на законных основаниях.

Как правильно составить претензию по договору оказания услуг?

Ее форма ничем не отличается от подобного документа, написанного по любому другому случаю. Главное точно указать свои требования:

бесплатное устранение недостатков, допущенных при оказании услуги;
компенсация затрат, если вы самостоятельно устранили недочеты;
расторжение соглашения, по которому предоставлялась услуга, с полным или частичным возмещением ее стоимости;
повторное предоставление услуги за счет второй стороны;
уменьшение стоимости соразмерно снижению качества;
оплата неустойки по договору (пени, штрафов).

Если в соглашении по предоставлению услуги не было указано никаких санкций за неисполнение обязательств, вы имеете право потребовать уплаты неустойки.

Претензия к страховой компании по ОСАГО: образец заполнения

Она подается тогда, когда гражданин не удовлетворен размером выплаты за ущерб по ДТП, или ее перечисление не было произведено своевременно.

При спорах по ОСАГО претензионный порядок является обязательной процедурой

Форма документа такая же, как и в предыдущих случаях. Существенно отличается перечень бумаг, прикладываемых к нему. Среди них:

документ, удостоверяющий личность обратившегося человека;
бумага, подтверждающая право владения автомобилем;
доверенность на лицо, представляющее интересы собственника транспортного средства;
страховое свидетельство;
протокол и постановление о правонарушении;
справка о ДТП, выданная сотрудником ГИБДД, или извещение, если происшествие оформлялось без участия представителя власти.

Если один из вышеперечисленных документов ранее предоставлялся в страховую компанию, повторно подавать его не следует.

Резюме

Претензия является эффективным инструментом досудебного урегулирования конфликтных ситуаций. Она может применяться в сферах торговли, предоставления услуг, банковской и страховой деятельности. В спорах, связанных с экономическими отношениями, законодательством регламентирован обязательный претензионный порядок.

Суд не примет к рассмотрению исковое заявление, если процедура мирного урегулирования не была осуществлена должным образом

Форма претензии нормативными актами РФ не определена. Она должна составляться в письменном виде и содержать ясное изложение ваших требований и сроки их исполнения виновным лицом, точное указание суммы к перечислению и ее расчет. К бумаге прилагаются документы, доказывающие вашу правоту.

Направлять обращение следует почтовым отправлением с уведомлением и описью вложений или электронной почтой. Самым надежным вариантом является личное вручение адресату с получением расписки. Если все эти правила соблюдены, претензия будет иметь законную силу и поспособствует решению проблемы мирным путем. Это позволит сэкономить время и раньше добиться желаемого результата.

Образец претензии и правила подачи жалобы

Каждый человек, так или иначе, сталкивается с различного рода нарушениями в магазинах, парикмахерских и даже в медицинских учреждениях. Если первые два случая не так серьезны и многие потребители пропускают такие нарушения мимо ушей, то несоответствие услуг медицинского характера должным нормам качества простить можно не всегда. Не стоит долго думать над вопросом, как правильно составить жалобу. Лучше поскорее написать её и направить по нужному адресу.

Как отстаивать свои права?

В подобных случаях необходимо правильно затребовать соблюдения необходимых характеристик как товара, так и услуги. Многие люди по незнанию как защитить свои права сами допускают правонарушения со своей стороны, устраивая скандалы и нарушая общественный порядок в подобных учреждениях. Этого делать категорически нельзя.

Правильным подходом будет предъявление претензии. Составляется претензия потребителя в письменной форме. Но при этом возникает вопрос, как правильно написать претензию. Определенных требований касательно формы образца претензии нет. Также нет конкретных ограничений по содержанию данного документа. Как написать жалобу — каждый решает по-своему.

Чтобы правильно довести всю суть требований до продавца, необходимо, чтобы претензия или рекламация содержала следующую информацию:

досконально описанную ситуацию, ставшей причиной подачи претензии;
требования закона, которые были нарушены в данном случае;
требования потребителя;
нормы законодательства, согласно которым выдвигаются претензии.

Образец претензии — это свободно составляемый в каждом отдельном случае по-разному документ.

Структура претензии

Как составить и написать претензию?

Образец написания жалобы не уникален, но структурно должен состоять из следующих пунктов:

«шапка» документа, где указываются данные потребителя и продавца;
содержание документа, имеющее вышеуказанную информацию;
дата направления претензии;
подпись потребителя.

Такая структурированность свойственна не только претензии, но подойдет и для любого другого официального обращения. Для того чтобы лучше понять, как правильно написать претензионное письмо, можно осмотреть образец претензии.

Образец

Итак, нижеуказанный образец ответит на вопрос, как написать претензию. Это классический пример составления документа.

Руководителю «ООО» Ф.И.О.

(здесь указывается наименование предприятия и Ф.И.О. его руководителя)

Находящегося по адресу

(адрес предприятия или его представительства где имело место нарушение)

(здесь указывается Ф.И.О. потребителя)

Проживающего по адресу

(необходимо указать точный адрес потребителя)

(нужно указать свой контактный телефон)

П Р Е Т Е Н З И Я

22 марта текущего года (указываем точную дату, когда имело место нарушение) я купил (получил услугу) телефон Самсунг Гэлекси 7 (описываем товар или характер услуги подробно) в вашем магазине за 35 тысяч рублей (указываем точную сумму). Однако на следующий день он перестал функционировать (точно описываем характер поломки, не обязательно чтобы это было полное отключение устройство, подойдут и частичные поломки экрана, батареи, заряжающего устройства, наушников и т.д.).

На основании статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» я требую замены (возврата денег, устранения недостатков и т.д.) телефона на другой. Прошу выполнить мои требования в сроки, предусмотренные статьёй 22 вышеуказанного закона.

В случае невыполнения моих требований в указанные сроки, уведомляю вас о своём праве обратиться в судебные органы и органы по защите прав потребителей в соответствии с законодательством.

Дата: 25.03.2017 подпись: Ф.И.О.

Данный пример вполне объемно представляет документ. Это типичный образец претензии, универсальный для направления в любых ситуациях. Данный образец претензии может быть дополнен или сокращен по желанию.

Как подается претензия?

Правильно оформленный документ — это лишь полдела. Необходимо также позаботиться о том, чтобы она дошла до продавца.

Сделать это можно несколькими способами.

Можно самому вручить претензию. Однако при этом сам факт предъявления необходимо зафиксировать при помощи отметки со стороны руководителя или любого другого официально трудоустроенного на предприятии сотрудника о получении претензии на копии документа с указанием даты и подписи получившего лица.
Направить претензию через почту. Письмо-претензию по образцу необходимо отправить с ответным уведомлением о вручении. Стоит такое заказное письмо дороже обычного, зато обратное уведомление имеет силу официального документа. Писать письмо нужно для большей результативности. Эффективность претензионного письма доказана на практике.
Направить документ на электронный адрес предприятия. Для этого необходимо знать его имейл-адрес. К тому же предприятие должно указывать его на своих официальных документах, чтобы данный метод считался законным. Проверить это можно на стенде «уголок потребителя», который имеется на любом предприятии, где указываются все контактные данные. В данном случае выписка об отправке письма из вашего электронного почтового ящика будет служить доказательством факта предъявления претензии.

Ответ продавца

В данном случае продавец должен ответить в сроки, установленные в статье 22 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Общий срок для рассмотрения и исполнения требований или отказа от них установлен равным десяти дням.
Но продавец вправе назначить проверку товара на предмет наличия поломки и установления причин её возникновения. В данном случае срок рассмотрения продлевается до 20 дней.
При гарантийном обеспечении ремонта продукции общий срок рассмотрения претензии не может превышать 45 дней.

Помимо основного нарушения, пропуск данных сроков со стороны продавца является отдельным правонарушением.

Причины отказа

При обращении с претензией возможен и отказ. Поэтому в первую очередь необходимо установить его правомерность. Ведь в действительности товар мог быть испорчен по вине потребителя. Но как это влияет на данную ситуацию?

Возможны несколько вариантов.

Первый вариант заключается в том, что экспертиза покажет причину поломки как механическое повреждение. При этом в сравнение могут быть приведены другие образцы товара. Такая причина обычно появляется вследствие небрежного отношения с вещами. Так, если это телефон, то, возможно, потребитель его уронил или же во внутренние части попала вода. Во избежание споров на этой почве, необходимо при покупке ознакомиться с характеристиками товара по водонепроницаемости и ударостойкости.
Второй вариант заключается в небрежном отношении доставившего товар лица, если покупка был осуществлена удаленно. В данном случае имеет значение тот факт, на кого работает доставщик: на продавца или потребителя. В случае если доставка осуществляется за счет продавца, то и вся ответственность за поломки, наступившие во время доставки, ложится на него.
В случае выявления заводского брака подтверждается бесспорное право потребителя на удовлетворение своих требований.

Что делать?

Если потребителю отказали, но он всё же уверен в своей правоте, то соответственно всплывает вопрос, куда писать заявление? Согласно закону о защите прав потребителей, защита прав потребителя осуществляется Роспотребнадзором. Однако обращаться в таком случае можно и в другие уполномоченные учреждения.

Заявление о защите прав потребителей можно направить в один из следующих органов:

органы прокуратуры по факту нарушения законодательства;
обратиться в Роспотребнадзор;
подать иск в суд.

При обращении с жалобой последняя должна содержать полное и четкое описание ситуации. Оформить её можно так же, как и любое другое заявление.

Поступая так или иначе, необходимо знать, что один вариант не исключает другой. Так что куда писать заявление зависит исключительно от потребителя. Возможно направление заявлений сразу во все инстанции. Главное, знать, как написать заявление в тот или иной орган. Однако лучше придерживаться очередности, чтобы не возникало споров о юрисдикции различных органов.

Жалоба в Роспотребнадзор

Куда можно написать жалобу? Разумеется, в Роспотребнадзор. Это действие самое эффективное после поучения отказа от продавца. Но как правильно написать жалобу? Форма жалобы примерно такая же, как и структура претензии и пишется она довольно просто. Как правильно писать жалобу может подсказать опытный юрист.

Пожаловаться в данный орган можно и без предъявления претензии продавцу. Жалоба может оформляться в электронном виде посредством специальной формы на сайте органа. Это форма является такой же правовой, как и направление через почту. К тому же, если обращаться к нему через сайт, то ответ приходит намного быстрее.

Советы потребителям

Придерживаясь некоторых правил во взаимоотношениях с предпринимателями, составляющий претензию человек может избежать многих трудностей и неясностей.

Вот эти правила:

Прежде чем подавать претензию необходимо быть уверенным, что поломка не наступила в результате небрежного отношения. К тому же с любым продавцом можно договориться без бюрократии.
Если всё же это не удается и пришла пора писать претензию, то лучше всего проконсультироваться у опытного юриста, который подскажет тщательно разработанный и проверенный план действий. Также он подскажет, как правильно написать жалобу или как писать заявление. Составляться эти документы могут по-разному, но содержать они должны полную информацию.
Если продавец решил проводить экспертизу, то покупатель не должен пренебрегать своим правом наблюдения за ходом экспертизы и получения копии письменного заключения эксперта.
При получении ответа от продавца необходимо требовать соблюдения письменной формы. Письменный ответ послужит доказательством в суде или ином органе.

Как правильно написать ответ на претензию – образец

Как правильно написать ответ на претензию – образец, основные правила составления

Правила составления ответов на претензионные письма сформировались в виде обычаев делового оборота вследствие отсутствия законодательного регулирования данного вопроса (за редким исключением установления сроков, отведенных для направления ответа в ряде гражданско-правовых отношений). Часть правил можно установить на основании норм Гражданского кодекса, закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 и других правовых документов.

К основным правилам формирования ответа на требование об устранении нарушений договора можно отнести следующие:

документ имеет свободную форму;
составляется на фирменном бланке организации (если претензия поступила юридическому лицу);
оформляется по правилам делопроизводства, установленным в организации, при этом может быть изготовлен с помощью технических средств либо написан от руки;
подписывается руководителем организации или иным уполномоченным лицом;
должен соответствовать условиям договора, если они регулируют вопросы составления и направления ответа на претензию.

Кроме того, ответ должен быть направлен в установленный законом, договором или обычаями делового оборота срок. При отсутствии навыков составления подобных документов можно воспользоваться образцом ответа на претензию из достоверных источников.

Ответ на письмо-претензию – сроки формирования и направления, образец и содержание

Законодательством не установлен общий срок рассмотрения претензий ― в каждом виде правоотношений он либо следует из обычаев, либо устанавливается специальными нормами. Например:

7, 10, 14 и 45-дневные сроки рассмотрения претензий о замене товара, возврате денег за него при расторжении договора, обмена товара и устранения недостатков соответственно действуют по закону «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
30 дней для рассмотрения претензии по перевозке грузов установлено Кодексом внутреннего водного транспорта (в соответствии со ст. 797 ГК);
5 или 60 дней, в зависимости от вида услуг, определены законом «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ и др.

Содержание ответа на претензию, по общему правилу, должно включать в себя:

реквизиты получателя ответа (наименование, адрес, ИНН);
реквизиты отправителя (при отсутствии их в форме документа);
дату получения и номер претензии;
аргументированное мнение по существу содержания претензии со ссылками на нормы действующего законодательства и пункты договора;
заключение, отражающее готовность выполнить выдвигаемые требования полностью либо частично или несогласие с ними.

Образец ответа на претензию можно скачать здесь.

Как составить ответ на претензию, чтобы не платить неустойку?

Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. 330 ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора. Среди обстоятельств ― оснований для освобождения от уплаты неустойки могут быть:

виновные действия кредитора;
форс-мажорные обстоятельства;
действия или бездействие иных лиц, за которые лицо ответственности не несет (например, когда поставщик заказчика в соответствии с заключенным с ним договором должен был поставить необходимый для начала проведения работ материал и не сделал этого).

Следовательно, во избежание безосновательной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть указана ссылка на норму ст. 330 ГК, а также описаны послужившие причиной невыполнения обязательства в срок обстоятельства, освобождающие стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, неперечисление предусмотренного договором аванса, стихийные бедствия и т. п.).

Образец претензии по неустойке вы найдете здесь.

Порядок направления ответа

Способ направления ответа на претензию должен быть избран на основании условий договора. Как правило, сторонами предусматривается, что все бумаги направляются контрагенту в письменной форме по почте. В случае отсутствия в договоре четкого указания на способ обмена документацией рекомендуется направлять ответ на претензию в виде простого письменного документа путем заказного почтового отправления. Также желательно сопроводить отправление описью вложения.

Кроме того, предварительно ответ может быть направлен и в иной форме (с последующим направлением его Почтой России или службой доставки):

электронным письмом;
факсом;
в виде телефонограммы.

Адрес и иные реквизиты получателя необходимо указать в точном соответствии с контактными данными или общими реквизитами контрагента, которые содержатся в договоре.

Итоги

В заключение повторимся, что ответ на претензию не имеет законодательно установленной формы и в значительной степени составляется по обычаям делового оборота. Потому рекомендуется включать в договор условия, по крайней мере в общем виде регулирующие порядок обмена корреспонденцией между сторонами сделки.

Претензия образец: как правильно написать

Автор: юрист Дмитрий Лидов
*Чтобы получить бесплатную юридическую консультацию – Напишите свой вопрос в форме или позвоните номеру
+7 (495) 212-90-15

Претензия – это досудебный документ. Чаще всего претензии пишут, если это предусмотрено договором. Иначе суд просто не примет исковое заявление к рассмотрению.

Но даже если в договоре нет условия об обязательном досудебном порядке урегулирования спора или договора нет вообще, а к примеру, есть чек магазина – грамотно составленная претензия может принести положительный результат. И не надо будет доводить дело до суда, терять время, нервы и деньги.

Граждане чаще всего обращаются с претензиями на купленный товар в магазине или оказанную фирмой услугу. Также нередки претензии к застройщикам о нарушении сроков строительства (сдачи дома) по ДДУ и об устранении недостатков (по качеству квартиры).

Но по какому бы вопросу не была претензия – пишется она по определенной схеме. Давайте разберем подробнее.

Кстати, скачать претензии по защите прав потребителей и по долевому участию в строительстве можете по этой ссылке.

Содержание претензии: что писать

Несмотря на то, что любая претензия составляется в свободной форме, грамотно составленный документ должен иметь свою определенную структуру, которая выработалась на практике.

Претензия состоит из следующих элементов:

«Шапка».
Заголовок.
Фактические основания (описание ситуации, фабула).
Правовые основания.
Расчеты неустойки, процентов.
Требования.
Срок и порядок ответа.
Возможные последствия при негативном ответе или неответе на претензию.
Приложения.
Дата, ФИО, подпись.

Теперь обо всем по порядку.

«Шапка» — кому направлять претензию

«Шапка» в любом документе – это кому он адресован и от кого исходит. Пишется в правом верхнем углу. Вначале пишется кому, затем от кого.

Генеральному директору ООО «Василек»

Шабалину Виктору Петровичу

630098, г. Новосибирск, ул. Писарева, дом 1

от Иванова Виталия Васильевича

630032, г. Новосибирск, ул. Ленина, дом 1, квартира 10

Если не знаете имя руководителя – не пишите. Оно не обязательно. Главное – правильно указать наименование организации и юридический адрес. Обратите особое внимание – юридический адрес, а не там, где фактически находится организация.

Узнать правильное наименование и юридический адрес (адрес регистрации юрлица) можно на сайте налоговой службы по этой ссылке — https://egrul.nalog.ru

В своих данных нужно указать полностью фамилию, имя и отчество, адрес регистрации, контактный телефон и email при желании.

Заголовок

Пишется крупно, по центру. Можно указать просто слово «ПРЕТЕНЗИЯ», а можно детализировать.

Например, «Претензия о нарушении сроков сдачи объекта долевого строительства по договору №2121 от 12.02.2016 г.» или «Претензия о возврате товара ненадлежащего качества».

Но само содержание заголовка практически ни на что не влияет. Зато, человек, который будет изучать ваш документ с первых секунд, не вдаваясь в подробности, поймет что вы хотите, если заголовок расписан подробно.

Фактические основания (описание ситуации, фабула)

В этой части нужно сжато описать что подвигло вас обратиться с претензией. То есть ответить на вопросы: что, где, когда. Также можно указать возможные причины.

По сути это описание ситуации что произошло.

Не стоит описывать все слишком подробно. Нужны только сухие факты:

когда и с кем заключен договор,
что является предметом договора,
когда обнаружены недостатки или когда что-то случилось
и т.п.

Правовые основания

Это чисто юридический блок. Здесь нужно указать нормы права (конкретные статьи закона), на которых основана ваша претензия.

Следует помнить, что в нашей стране законы меняются практически каждый день. Поэтому нужно быть очень внимательным. Или обратитесь к юристу, который «в теме» вопроса.

Еще одно замечание – закон нужно подобрать правильный, который действительно распространяется на ваши правоотношения. Здесь тоже часто бывают промахи.

В противном случае, если допустить серьезные ошибки – над вашей претензией просто посмеются. Поэтому опасайтесь качать с интернета готовые шаблоны со статьями, которые были актуальны несколько лет назад. Сами знаете – в интернете полно мусора. Будте внимательны!

Расчеты неустойки, пени, процентов

Неустойка (пени, проценты) рассчитываются либо на основании договора либо на основании закона.

К примеру, если это претензия к застройщику, который нарушил сроки строительства – неустойка рассчитывается на основании ФЗ 214.

Если это претензия о пользовании чужими денежными средствами – применяется ст. 395 ГК РФ.

Расчеты нужно проводить скрупулезно, с точность до дня. Лучше привести формулу (с расшифровками), на основании которой вы считаете. Так будет гораздо серьезнее и обоснованно.

В итоге должна получится конкретная сумма с точность до рубля, которую вы и будете требовать с должника.

Требования

После всех обоснований и расчетов формулируется итоговое требование. Что именно вы хотите. Требования нужно формулировать максимально четко и недвусмысленно.

Например, «Требую вернуть уплаченную за товар сумму в размере 20000 рублей. Одновременно сообщаю, что я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи».

Ваше требование – это одно из самых главных составляющих претензии. В тексте лучше его выделить, чтобы оно бросалось в глаза при чтении документа.

Срок и порядок ответа

Если в договоре у вас не предусмотрен срок ответа на претензию или у вас нет договора – поставьте свой срок. Обычно ставят 5,7,10 и 30 дней.

Иногда срок установлен законом. Например, согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Также не лишним будет указать каким образом вам должны дать ответ. Пример формулировки: «Ответ прошу дать в письменной форме, предварительно сообщив свое решение мне по телефону на позднее сроков, определенных Законом РФ «О защите прав потребителей».

Возможные последствия при негативном ответе или неответе на претензию

Все прекрасно знают формулировку «в противном случае буду обращаться в суд». Но это очень банально. И такой «пугалкой» уже никого не удивишь.

Лучше указать конкретные негативные последствия, которые могут возникнуть у оппонента. Например, дополнительные штрафы, расходы на госпошлину, юридические услуги и т.п. Можно указать также на репутационные риски.

В законе содержится масса дополнительных мер воздействия.

Например, в своих претензиях по Закону о защите прав потребителей и по спорам с застройщиками по ДДУ мы используем до 6-7 способов дополнительного воздействия. И это не пустые слова. Это реальные деньги, которыми можно будет потом «наказать» ответчика в суде.

Приложения

В качестве приложений нужно указать копии документов, которыми вы подтверждаете свои слова.

Это могут быть копии договоров, чеков, квитанции, акты приема-передачи, заключения специалистов, отчет об оценке и т.п.

Не стоит переусердствовать с документами. Нужно прикладывать только те, которые отсутствуют у вашего оппонента.

Дата, ФИО, подпись

Здесь вопросов возникать не должно – все просто. Ставите дату написания претензии, подпись и расшифровку.

Где скачать образец претензии?

Несмотря на то, что Интернет большой, и вы можете за 30 секунд найти кучу шаблонов – не стоит им слепо доверять.

Во-первых: многие претензии составлялись не юристами, а «любителями», студентами или контент-менеджерами.

Во-вторых: каждая вторая претензия не соответствуют действующему законодательству или составлены крайне поверхностно, на скорую руку.

В-третьих: бесплатный сыр бывает только в мышеловке.

Поэтому, если не хотите сесть в лужу – обращайтесь к нормальному юристу или качайте действительно проверенные документы.

Обратите внимание: Претензии по закону о защите прав потребителей и по закону об участии в долевом строительстве можете скачать по этой ссылке.

Автор: юрист Дмитрий Лидов
*Чтобы получить бесплатную юридическую консультацию – Напишите свой вопрос в форме или позвоните номеру
+7 (495) 212-90-15

Претензия или претензионное письмо – образец написания жалобы

В случаях когда услуги или товар не соответствуют заявленным требованиям, самое важное выбрать правильный ход действий для правильной защиты своих прав.

Очень часто люди не зная того, как поступить в порыве гнева действуют на эмоциях. Они устраивают скандалы и тем самым нарушают порядок в различных заведениях. Этого делать категорически нельзя.

Верным и действенным способом станет составление претензии, она составляется в письменной форме. У многих возникает вопрос о том, как правильно составить претензию.

Не существует определённого образца для составления претензии. Кроме того, не существует каких-то ограничений в том, каким содержанием должна обладать претензия. Каждый потребитель сам решает то, как написать жалобу.

Для того, чтобы продавец понял всю суть требований, необходимо чтобы в претензии содержалась следующая информация:

чётко описанная ситуация, после которой была составлена претензия;
какие пункты закона были нарушены;
какие требования предъявляет потребитель;
согласно каким нормам законодательства выдвигается претензия.

Как правильно написать претензию

Так как не существует определённого образца претензии, каждая претензия уникальна по-своему, но каждая из претензий должна содержать следующие пункты:

претензия должна иметь «шапку», в которой необходимо указать данные потребителя и продавца;
далее необходимо описать суть претензии;
указать дату составления претензии;
поставить подпись.

Структура указанная выше подойдёт не только для составления претензии, но и для составления любого официального документа. Для того, чтобы иметь большее представление о том, как правильно составляется претензия, на просторах интернета можно найти множество образцов претензий.

Куда подаётся претензия

На составлении претензии дело не останавливается. После правильного оформления претензии необходимо побеспокоиться о том, чтобы претензия была получена продавцов. Это можно сделать следующими способами:

1. Лично вручить претензию. Не следует забывать о том, что факт получения претензии должен быть подтвержден руководителем или сотрудником предприятия. Для этого, лицо получившее претензия должно на вашем экземпляре претензии указать дату получения и поставить подпись.

2. Отправить претензию по почте. В том случае, если вы отправляете претензию по почте необходимо выбирать услугу с уведомлением о вручении. Стоимость такого письма выше, чем стоимость обычного, зато у вас на руках останется официальный документ. Как показывает практика написание претензионного письма имеет больший результат.

3. Отправить претензию по электронной почте. Узнать имейл-адрес предприятия можно на его официальных документов. Выписка из вашего электронного почтового ящика об отправке письма станет доказательством предъявлении претензии и потребуется вам при обращении в суд.

В независимости от способа предъявления претензии у потребителя в обязательном порядке должен остаться документ, который подтвердит факт предъявления претензии.

Когда ждать ответ на претензию?

В законодательстве РФ прописаны сроки в течении которых продавец обязан ответить на вашу претензию.

Продавец обязан ответить на претензию не позже 10 дней с момента её получения. Но продавец имеет возможность увеличить срок рассмотрения претензии до 20 дней, если ему требуется провести проверку товара на поломку и причин поломки товара.

Также срок рассмотрения претензии не может превышать 45 дней, в том случае если товар находится на гарантийном обеспечении.

Ответ продавца выражается в исполнении предъявляемых вами требований, в резолюции на вашем обращении или же на отдельном бланке в том случае, если продавец отказывается удовлетворить ваши требования.

Может ли продавец отказать?

Бывают случаи, когда продавец отказывается исполнять требования покупателя. Такое случается как правило из-за того, что покупатель сам виноват в порче товара.

В первом случае, экспертиза может показать, что товар испорчен вследствие механической поломки. Это свидетельствует о небрежном отношении покупателя с товаром, продавец в этом случае не виноват.

Также, товар может быть испорчен во время доставки, в случае удалённой покупки. В этом случае виноват тот, чьи курьеры занимались доставкой товара.

И наконец, если товар был испорчен из-за заводского брака, тогда продавец не в праве отказывать покупателю в исполнении всех его требований.

Все обстоятельства, о которых говорит потребитель должны быть подтверждены документально. Экспертиза являются таким подтверждением.

Куда обращаться при отказе на претензию

В том случае если производитель отказался выполнять требования потребителя, тогда потребитель имеет право написать жалобу в Роспотребнадзор, либо в другое уполномоченное учреждение.

Кроме обращения в Роспотребнадзор потребитель имеет право для защиты своих прав написать жалобу в органы прокуратуры, либо подать иск в суд. Потребитель вправе сам выбирать в какой именно уполномоченный орган ему обращаться, также есть возможность обратиться сразу в три уполномоченных органа.

Как составить жалобу в Роспотребнадзор

Написание жалобы в Роспотребнадзор, после отказа продавца, является самым эффективным способом. Структура жалобы почти такая же, как и структура претензии.

Пишется она очень просто, а опытный юрист поможет вам составить жалобу правильно.

Для того, чтобы отправить жалобу в Роспотребнадзор, необязательно предъявлять претензию продавцу. Жалобу можно отправить через специальную форму на сайте Роспотребнадзора.

На отправленную таким образом жалобу ответ приходит гораздо быстрее, чем на жалобу отправленную через Почту России.

Образец претензии

Директору филиала
ОАО «БАНК» в г. Тверь
У.К. Бабарабашке
от Веселова Игоря Ивановича
345753, г. Тверь,
Ленина 12

Претензия о расторжении договора и возврате неиспользованных денежных средств

Между мной, Веселовым Игорем Ивановичем, и ОАО «БАНК» филиал в г. Тверь 15 июня 2017 года заключён кредитный договор № 12 и договор о присоединении к программе коллективного добровольного страхования. Стоимость услуг страхования 20 000 рублей, сумма была оплачена единовременно на весь срок пользования кредитом.

В связи с досрочным погашением кредита по договору № 12, прошу вернуть средства за минусом фактических расходов по договору коллективного страхования.

В соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Кредитом пользовался 12 месяцев, стоимость договора страхования 20 000/2 = 10 000 за 12 месяцев.

Прошу в течение 10 дней с даты получения настоящей претензии:

расторгнуть договор о страховании;
возвратить неиспользованную часть денежных средств в размере 10 000 руб. Денежные средства получу лично.

В противном случае буду вынуждена обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей, в т.ч. о компенсации морального вреда, штрафа за отказ удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке, оплаты услуг представителя в полном объеме.